'Klantperspectief vaker leidend in procesinrichting'

'Klantperspectief vaker leidend in procesinrichting'
  • 08 juni 2017
  • Redactie

Ter gelegenheid van de presentatie van het boek 'Customer Journeys - Samen op reis naar een klantgedreven organisatie', hield O&I management consultants dinsdag een bijeenkomst voor een selecte groep CX-managers. Marketingmanager Eline Roelfsema praat ons bij.

Wat was het doel van deze bijeenkomst?
'In een informele setting deelden deze experts op het gebied van customer journey management hun persoonlijke ervaringen in het bereiken van een bijzondere klantervaring.'

Welke functies waren zoal present?
'Alle genodigden zijn verantwoordelijk voor CX binnen hun organisatie, waaronder DUO, Volkswagen Pon Financial Services, Rabobank en ING. Denk aan customer journey managers, innovatiemanagers, programmamanagers, marketingmanagers en business analisten.'

Wat is in de kern de boodschap waarmee de toehoorders naar huis gingen?
'Organisaties richten hun dienstverlening en processen steeds vaker in vanuit het klantperspectief. Zij stellen de klant centraal en werken integraal aan het continu verbeteren van hun dienstverlening. Dit alles om de klant te verrassen met een zo mooi mogelijke customer journey. Maar hoe geef je vorm aan het managen van deze klantreis? En, wat kun je leren van andere organisaties? Daarover zijn de deelnemers met elkaar in gesprek gegaan.
Ontwikkelstappen binnen het Customer Journey Maturity Model (opgenomen in het boek 'Customer Journeys - Samen op reis naar een klantgedreven organisatie') zijn onder meer het creëren van awareness, het gebruik van data, verplaatsen van een inside-out naar een outside-in benadering en het verbinden van bekende klanttevredenheidsscores als NPS en CES aan klantreizen. Op het gebied van management en sturing is het belangrijk verbeterteam(s) aan te stellen die voortdurend zoeken naar verbeterkansen in de journey, aangestuurd door een customer journey manager.

Welke informatie waardeerden ze het meest? Waarom?
Vooral de samenkomst met gelijkgestemden vanuit verschillende organisaties, bekoorde de deelnemers. Het bood een mooie gelegenheid om met collega’s uit het vakgebied te spreken over de laatste ontwikkelingen en kansen. Een aantal gedeelde ervaringen:
- De mogelijkheden van data en hoe je dit kunt gebruiken om een beter beeld van de klantreis te krijgen, blijkt een serieuze uitdaging voor organisaties. Volgens DUO is het beter om klein te starten, bijvoorbeeld door klantcontacten en interacties (telefoon, e-mail, balie) handmatig vast te leggen na iedere klantinteractie, dan je laten te overvallen door de grootte van big data.
-  Volkswagen Pon Financial Services gaf op haar beurt aan 'experiences' te organiseren om medewerkers zelf de effecten van een goede of slechte klantreis te laten ervaren.
- Een derde uitdaging is het houden van de regie. Dat vraagt om commitment en aandacht vanuit het management. Om continu de klantreis te verbeteren heeft Centraal Beheer - als één van de eerste organisaties in Nederland - customer journey managers aangesteld.'

Staat een nieuwe bijeenkomst gepland?
19 september houden wij een Masterclass Customer Journey Management voor professionals die CX binnen hun organisatie naar hoger niveau willen brengen.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link