Momenteel heeft de bank 600 werkplekken in contactcenters en 1.000 filiaalmedewerkers. De komende twee jaar wordt een verdubbeling in grootte verwacht. De software van NICE moet ervoor zorgen dat aan de hand van forecasting een efficiënte roosterindeling gemaakt kan worden. Contactcentermedewerkers worden ingedeeld op basis van specifieke vaardigheden, wat een vlotte doorstroming van het werk moet bevorderen.

Klanttevredenheid
De bank stelt serviceniveaus te kunnen verbeteren met 11 procent, terwijl tegelijkertijd abandonment rates kunnen worden teruggebracht. Naast grotere klanttevredenheid en -loyaliteit zorgt de software voor grotere medewerkersbetrokkenheid. Directeur John O’Hara van NICE EMEA meent dat de bank op deze manier klantenservice in de financiële sector kan herdefiniëren.