Zappos' customer servicestrategie in 9 stappen

Zappos' customer servicestrategie in 9 stappen
  • 30 augustus 2017
  • Redactie

Met uitzonderlijke klantenservice kun je je als bedrijf onderscheiden van concurrenten. Online schoenenretailer Zappos is op dit vlak al jaren een lichtend voorbeeld. Christa Foley is Culture Adviser & Director of Insights bij het Amerikaanse bedrijf. Ze legt aan de hand van negen punten uit hoe je als bedrijf de ‘klantobsessie’ kunt vormgeven.

1. Heeft jouw bedrijf helder gedefinieerde kernwaarden?
Zo ja, is klantfocus, klantenservice of klantobsessie een daarvan? Dat zou namelijk wel moeten. Als je geen helder omlijnde waarden hebt, probeer deze dan te definiëren en zorg ervoor dat klantfocus, klantenservice of klantobsessie daarbij horen.
Bij Zappos hebben we onze kernwaarden vormgegeven aan de hand van feedback van al onze teamleden. Zodra deze waren vastgesteld, hebben we ze in elk aspect van de organisatie doorgevoerd. Van het in dienst nemen en onboarden van werknemers tot lastige beslissingen en klantinteracties, onze kernwaarden zijn de essentie van wat Zappos Zappos maakt.

2. Hoe omschrijf je het begrip ‘klant’? Hint: het zijn niet alleen mensen die jou betalen
Als je een oprechte klantobsessieve cultuur wilt creëren, moet je jouw medewerkers, verkopers, aandeelhouders en kandidaten als klanten zien en hen ook zo behandelen. Een echte klantenservicemindset zet je niet even ‘aan’ als je met een betalende klant praat. Het is de benadering van al jouw interacties.
Met de rest van het team verzin ik steeds nieuwe manieren om sollicitanten op een fantastische manier te verrassen, terwijl ze nog in het sollicitatieproces zitten. Een creatieve vacature die laat zien hoe leuk onze bedrijfscultuur is? Check. Opgepimpte zalen waarin een oprecht gesprek plaatsvindt in plaats van een kruisverhoor? Check. Een uitgebreide rondleiding over onze campus? Check. Het favoriete drankje van de sollicitant klaarzetten aan het begin van het gesprek? Check.

3. Neem je mensen in dienst die om klantenservice geven?
Bij Zappos ontdekten we al snel dat er twee soorten sollicitatiegesprekken nodig zijn. Ten eerste moet je de technische vaardigheden van een sollicitant kunnen beoordelen, om ervoor te zorgen dat hij of zij daadwerkelijk de gevraagde werkzaamheden kan uitvoeren. Ten tweede moet je de cultuurovereenkomsten tussen jouw bedrijf en de kandidaten in kaart brengen. We hebben speciaal getrainde recruiters die zulke gesprekken voeren. Als zij merken dat een kandidaat niet op dezelfde manier geeft om klantenservice als wij, zetten we de procedure niet met diegene voort.

4. Heb je onboardingprogramma’s die klantenservice benadrukken?
Natuurlijk, het papierwerk van de HR-afdeling moet worden ingevuld, maar als klantobsessie jouw doel is moet je daarnaar handelen. Zet een programma op waarin elke nieuwe medewerker, ongeacht niveau, positie of afdeling, over klantenservice leert en de kans krijgt hiermee te oefenen. Er is geen betere manier om te laten zien dat klantenservice meer is dan een functie of een afdeling. Als je het nog beter wilt aanpakken, denk dan eens na over het inzetten van medewerkers op de helpdesk tijdens piekmomenten. Bij Zappos zijn de feestdagen de drukste periode van het jaar. Dan draaien alle medewerkers, inclusief ikzelf, minimaal 10 uur mee op de afdeling.

5. Heb je meer regels en beleid dan gezond verstand?
Shit happens, zo is het leven nu eenmaal. Op geen enkele manier kun je elk klantscenario voorspellen waarmee jouw medewerkers te maken zullen krijgen. En als je het al zou kunnen is het idioot om deze vast te leggen in een boekwerk van meer dan 500 pagina’s. Daarmee komen jouw medewerkers louter gescript en onoprecht over op de klant. Zelfs na vier weken onboarding en training volgt ons klantloyaliteitsteam slechts een algemene regel: ‘Doe altijd wat goed is voor de klant.’

6. Beslist de medewerker die het dichtst bij de klant staat wat het beste voor die klant is?
Empowerment is misschien een modewoord, maar de klant is echt het meest er bij gebaat als jouw medewerkers verantwoordelijkheid mogen nemen. Leid hen niet steeds langs meerdere regeltjes voordat ze de klant kunnen bieden wat ze willen. Laat ze in plaats daarvan zelf beslissingen nemen en zie hoe je klant begint te glimlachen.
Een van de belangrijkste lessen in onze training is het belang van persoonlijke emotionele connecties met de klanten. We vertellen de nieuwe medewerkers dat zij datgene mogen doen om de klant blij te maken. Zij voelen het beste de energie en de toon van de klant aan en moeten doen wat ze het beste lijkt. Overleg met anderen daarvoor is niet nodig.

7. Zet je geweldige klantenserviceverhalen in het zonnetje?
Als jouw klanten jouw klantobsessie merken, gaan ze erover praten, tweeten en bloggen. Deel die feedback met al jouw medewerkers en vier dat zij medeverantwoordelijk zijn voor dat klantgeluk. Maak het mogelijk dat collega’s elkaar kunnen complimenteren met hun prestaties. Dat zorgt niet alleen voor betrokkenheid, maar bevestigt opnieuw jouw focus op klanttevredenheid.
Een van de meest populaire onderdelen van Zappos is de collega-bonus. Elke maand mag een medewerker een collega $ 50 geven. Het criterium is simpelweg dat jouw collega alles in het werk heeft gesteld om jou te helpen.

8. Geef je jouw klanten wat ze willen voordat ze het zelf weten?
Als je echt klantgericht bent en daadwerkelijk naar ze luistert, kun je vrij precies voorspellen wat ze hierna willen. Deze woorden zijn afkomstig van Jeff Bezos, vlak nadat Amazon Zappos had overgenomen. Het is niet de taak van de klant om jou te vertellen wat hij wil, het is jouw taak om de klantbehoefte te voorspellen. Denk op de lange termijn en blijf innoveren. Besef dat sommige nieuwe ideeën pas na vijf jaar of langer profijt opleveren. Leg niet zomaar iets veelbelovends aan de kant omdat het op de korte termijn weinig oplevert.
Toen Zappos net was opgericht, zeiden veel mensen: ‘Mensen zullen nooit online schoenen kopen zonder ze te passen.’ Zelfs onze eigen klanten dachten dat. Daarom luisterden we naar onze klanten en vonden we een oplossing: klanten mochten voortaan dezelfde schoen in meerdere maten bestellen zodat ze die thuis konden passen. Verzenden en retourneren werden gratis. Dat is nog steeds een belangrijk onderdeel van ons aanbod.

9. Is de klantobsessie voelbaar in elk aspect van jouw bedrijf?
Focussen op klantenservice vereist toewijding. Iedereen binnen jouw bedrijf moet ervan doordrongen zijn. Klantenservice moet eigenlijk altijd met en hoofdletter geschreven worden. Zo belangrijk is het.
Alle Zapponians begrijpen dat fantastische klantenservice het hart van ons bedrijf vormt. Dat is ook het doel van Zappos: ‘To live and deliver WOW!’

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link