Belang IT-afdelingen voor klantbeleving vaak onderbelicht

Belang IT-afdelingen voor klantbeleving vaak onderbelicht
  • 08 september 2017

Hoewel digitale disruptie en de opkomst van FinTech-bedrijven de klantbeleving centraal hebben gesteld in de financiële dienstensector, hebben veel bedrijven nog altijd problemen om hiermee het verschil te maken. IT-afdelingen moeten hieraan meewerken, maar weten nog geen beslissende rol te spelen in de customer experience. Dit concludeert dienstverlener Claranet uit eigen onderzoek.

84 procent van de 138 ondervraagde IT- en digitale besluitvormers in heel Europa vinden dat de IT-afdeling meer gericht moet zijn op klantbeleving. Daarnaast stelt 47 procent dat hun organisatie zich niet verder ontwikkeld omdat ze de digitale ontwikkelingen van concurrenten niet kunnen bijbenen.

Afkeer van ongemak
‘FinTechs en andere startups kunnen bestaande bedrijven de das om doen omdat ze gebruik maken van digitale technologie in de customer experience’, meent Jason Zimmer, een FinTech-specialist bij Claranet. ‘Veel bedrijven in de financiële dienstverlening komen de moderne consument met zijn digitale vaardigheden en afkeer van ongemak niet tegemoet. Als je het verschil wilt maken, moet je jouw technologische mogelijkheden en middelen op orde hebben.’

Volgens Zimmer zijn cultuurproblemen binnen bedrijven een belangrijke oorzaak hiervan. ‘De helft van onze respondenten stelde dat de IT-afdeling als een kostenpost wordt gezien, terwijl deze een cruciale rol speelt in waardecreatie en competitieve innovatie. Deze houding komt voort uit een ouderwetse kijk op IT. Vaak worden ze gezien als de mensen die ‘het licht aanhouden’ en systemen onderhouden.’

Digitale wensen
‘Op deze manier krijgen IT-afdelingen te weinig middelen om zich te richten op de kerndoelen van een bedrijf, waaronder het tegemoetkomen aan de digitale wensen van de consument. Betrouwbare infrastructuur en onderhoud van de belangrijkste IT-functies is essentieel voor het succes van een organisatie, maar eigenlijk zou je dit beter kunnen uitbesteden aan externe specialisten. Op die manier kun je jouw IT-afdeling inzetten waar het ertoe doet: waardecreatie voor het bedrijf door technologie effectief in te zetten’, meent Zimmer.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link