1/3 klanten voelt zich niet geholpen
De telefonische bereikbaarheid van bedrijven is in 2017 verslechterd ten opzichte van 2016. ‘Organisaties zijn druk bezig met hospitality en een 9+ klantbeleving, maar in de dagelijkse telefonie is deze ver te zoeken.’
Enkel 67 procent van de klanten voelt zich door het bedrijf in kwestie geholpen. Dit blijkt uit onderzoek van Quality Support, welke is gebaseerd op 15.000 mystery calls. Volgens dit communicatieadviesbureau kregen de bellers in 1 van de 12 gevallen zelfs niemand aan de telefoon.
Volgens Rob Gubbels, co-owner van het bureau, is de frontoffice van bedrijven goed bereikbaar. ‘Maar vraag je vervolgens naar iemand uit de rest van de organisatie, dan start de zoektocht.’ Vaak volgt er een terugbelverzoek. Echter worden terugbelbeloftes dikwijls niet nageleefd: slechts in 62 procent van de gevallen wordt een klant binnen een etmaal teruggebeld.
Overige kanalen
Rob Gubbels en Godert de Bordes noemen een paar mogelijke oorzaken van de verminderde bereikbaarheid van bedrijven. Zo is het volgens de ceo’s bij veel organisaties drukker geworden en wordt er steeds meer aandacht besteed aan andere klantcontactkanalen, zoals social media. Dit zou vervolgens ten koste kunnen gaan van aandacht voor telefonie.
