AMC tovert patiënt om tot architect
De behoeften van patiënten en werknemers staan centraal in de verbouwing van de poliklinieken en wachtkamers van het AMC Amsterdam. Het medisch centrum noemt de patiënt 'de architect van de polikliniek'.
Linda Burger, manager van de poliklinieken van het AMC, stelde onlangs op het congres Open Armen voor om op alle poliklinieken van het medisch centrum patiëntambassadeurs aan te stellen. ‘Ik probeer alle veranderingen bij het ziekenhuis te zien door de ogen van de patiënt.’
Waardepiramides
De patiëntwensen zijn in kaart gebracht door middel van een ‘waardepiramide’, die inzicht moet bieden in de patiëntverwachtingen van het AMC. Deze waardepiramides en customer journey mapping zijn gebruikt om te komen tot een ‘ideale ontvangstbeleving’ van de patiënt. Volgens Skipr hechten patiënten vooral waarde aan het verlagen van angst en stress, wat het medisch centrum vervolgens heeft vertaald in het plaatsen van registratiezuilen bij de poli’s en om de wachtruimtes een metamorfose te geven.
