Servicebots ‘acceptabel’ voor 70% consumenten
Het gebruik van chatbots die geprogrammeerd zijn ‘om te reageren als customer service medewerkers’, is aanvaardbaar voor zeventig procent van de recent door West Unified Communications Services ondervraagde consumenten.
Uit het rapport ‘Customer engagement – the road to 2020’ van de leverancier van zowel hosted als cloud-based oplossingen, blijkt onder meer dat consumenten het prima vinden om van digitaal naar voice te wisselen zolang dat gemakkelijk, snel en nuttig is. Tevens leren deze resultaten dat 79% van de consumenten telefonisch contact niet langer beschouwt als de beste manier om direct antwoord te krijgen van klantenservices. Nagenoeg de helft van de respondenten zegt daarbij behoefte te hebben aan meer opties op het gebied van mobiele applicaties om kwesties te verhelpen.
Klantcontactreductie
‘Gartner voorspelt dat een kwart van de customer service operaties tegen 2020 virtuele assistenten zullen inzetten, met als gevolg dat organisaties het aantal klantcontacten via telefoon, chat en/of e-mail sterk kunnen reduceren. Tot wel 70%’, aldus Enda Kenneally, VP Sales & Business Development UKI at West Unified Communications Services. Ze pleit dan ook voor de adoptie van chatbots. ‘Bots helpen tegemoet te komen aan de behoefte van consumenten om informatieve, gemakkelijke en snelle interacties, en bieden persoonlijke service zonder menselijke hulpbronnen te onttrekken’, meent Kenneally.
Lees ook:
Praat Nederlands met me
Uiteindelijk is een virtuele agent beter
