Binnen het Cloud Contact Center AI, zoals Google het noemt, komt er met Dialogflow de mogelijkheid bij om met kunstmatige intelligentie virtuele contactcentermedewerkers in te zetten die spraakherkenning toepassen. De virtuele assistent kan door deze technologie de toon van de conversatie herkennen – het weet positieve, negatieve en neutrale tonen te onderscheiden. Eerder konden contactcenters met de betreffende software al chatbots ontwerpen.

Klantdata
Menselijke contactcentermedewerkers kunnen met de Agent Assist-tool sneller aanvullende informatie opzoeken en de virtual assistant taken laten overnemen. De AI-software analyseert ook audio- en chatconversaties uit het verleden. Dit biedt de medewerkers verdere inzicht in klantinteracties; zowel veelvoorkomende vragen als trends.

Slechts een aanvulling
Google benadrukt dat de digitale medewerkers een aanvulling horen te zijn op menselijke agents. Binnen het Contactcenter AI loopt het eerste klantcontact via een virtuele assistent, voor de beantwoording van simpele vragen. Zodra blijkt dat er aanvullende informatie nodig is, komt er contact met een menselijke agent tot stand.