Helpdesk BuZa: 3.000 calls per dag

Helpdesk BuZa: 3.000 calls per dag
  • 14 augustus 2018
  • Redactie

’s Zomers is het bij de 24-uurs helpdesk van Buitenlandse Zaken ‘alle hens aan dek’. Dagelijks kloppen er circa drieduizend Nederlanders aan, schrijft de verslaggever van Trouw die recent het betreffende contactcenter bezocht. ‘We nemen elke melding serieus.’

Een forse bos paarse lelies en vlambloemen staat pontificaal op tafel tussen de bellende telefonisten. Afzender: een vader wiens dochter afgelopen zondag op het Indonesische eiland Lombok zat. Hij kon na de aardbeving daar geen contact met haar krijgen en belde ten einde raad met de helpdesk van het ministerie van Buitenlandse Zaken. Daar stelden ze hem gerust. Uit dank kwamen er bloemen naar Den Haag. ‘Het is mooi, emotioneel en dankbaar werk waarbij we met veel leed te maken hebben’, vertelt Tessa Martens. Ze is sinds de jaren negentig betrokken bij de hulpverlening aan Nederlanders over de grens en leidt sinds negen jaar de afdeling consulaire zaken, zeg maar: de crisisafdeling. ‘Mijn mooiste baan ooit bij het ministerie.’ Met veel Nederlanders op vakantie is dit voor haar hoogseizoen. Haar vrije dagen neemt ze steevast op buiten de Nederlandse zomer.

Stroopwafels
Sinds 2,5 jaar is de helpdesk van BuZa dag en nacht bereikbaar. Inmiddels ‘goed’ voor zo’n 3.000 meldingen op dagbasis. Het gros hiervan gaat over onschuldige zaken, zoals expats die hun paspoort willen verlengen of - waargebeurd - een Amerikaan die wil weten waar hij in de Verenigde Staten stroopwafels kan kopen. In één op de twintig gevallen is het mis of lijkt het mis en komt Martens’ afdeling in actie. ‘De dossiers waarin wij hulp bieden variëren van een gestolen handtasje tot ziekenhuisopnames, van psychische problemen tot moord. We staan ook Nederlanders bij die in het buitenland zijn gearresteerd. Dat gaat jaarlijks om ongeveer 1.350 gevallen. En dan zitten er nog rond de 2.000 Nederlanders vast.’

Lees de volledige reportage op Trouw.nl

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link