Winstgevendheid boven klantgerichtheid?

Winstgevendheid boven klantgerichtheid?
  • 17 januari 2019
  • Redactie

De investering die bedrijven de afgelopen jaren in CX-programma’s hebben gedaan, zullen tegen 2022 met minimaal 25 procent verminderd zijn. Gartner voorspelt dat de winstgevendheid van een bedrijf over drie jaar belangrijker zal zijn dan de klantbeleving.

In ‘Preditct 2019: Marketing Seeks a New Equilibrium’ schetst Gartner dat de focus op winstgevendheid in drie jaar tijd de klantfocus heeft vervangen. Een van de oorzaken hiervan is dat de zogenaamde CX-hype wordt doorbroken. Ook wordt data en technologie steeds vaker slim ingezet op allerlei afdelingen in organisaties, waaronder kunstmatige intelligentie. Senior directeur en analist bij het onderzoeksbureau, Charles Golvin, verklaart dat de druk om klantgerichter te zijn ook een aanzienlijke impact heeft op het bedrijf.

Tech als tool
Uit het onderzoek blijkt dat automatisering leidt ertoe dat in 2023 meer dan de helft (55 procent) van de omnichannel (marketing)berichten gebaseerd zullen zijn op real-time consumentengedrag. De technologische ontwikkelingen in de komende vier jaar zullen bedrijven daarnaast in staat stellen om 30 procent van de gepersonaliseerde berichten te produceren middels AI-technieken. Volgens Gartner hebben de veranderingen omtrent automatisering een verstorend effect op de markt. Het bureau adviseert dan ook aan bedrijven, CMO’s in het bijzonder, zich de komende jaren te heroriënteren.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link