The Experience Professionals zetten in op schaalbare klantervaring

The Experience Professionals zetten in op schaalbare klantervaring
  • 26 februari 2019
  • Redactie

Jeroen van Deurzen en Bart-Jan van Duijn hebben de krachten gebundeld met de oprichting van The Experience Professionals. Ze ontwerpen en implementeren ‘Voice of the Customer’- en ‘Employee’-programma’s om feedback van klanten en collega’s om te zetten in gerichte verbeteracties. Een Q&A met de founding partners.

Waarom zijn jullie dit bedrijf gestart?
‘Samen hebben we inmiddels meer dan 20 jaar ervaring in het klantgericht laten werken van grote bedrijven en we vinden dat de tijd rijp is om meer organisaties te helpen met klanttransformaties. Zo zien wij bijvoorbeeld dat de afstand tot de klant voor grote organisaties toeneemt doordat interacties meer en meer digitaal worden. Ook wordt het verbeteren van de klantbeleving vaak nog gefragmenteerd aangepakt in organisaties, zoals een NPS-programma van marketing of een project gericht op het verbeteren van de klantenservice. Bovenal zijn we op sommige vlakken op CX-gebied doorgeslagen en zijn we dit erg functioneel gaan benaderen; we sturen bijvoorbeeld om de haverklap enquêtes uit naar klanten, maar doen vrij weinig met de feedback.
Om dit op te lossen helpen wij organisaties met een duidelijke klantvisie voortdurend te verbeteren op basis van klant- & collegafeedback. De huidige opkomst van customer experience-platformen maakt het mogelijk om relevante klantinzichten continu beschikbaar te stellen voor de volledige organisatie. Met een integrale aanpak helpen wij organisaties om een klantvisie daadwerkelijk te operationaliseren.’

Er bestaan natuurlijk meerdere aanbieders van CX-diensten; hoe menen jullie onderscheid te maken?
‘Onze nieuwe blik is om CX te schalen, middels een geïntegreerde CX-aanpak (van strategie tot operationalisering) en met behulp van platformtechnologie. Verder lossen we niet alleen eenmalige CX-vraagstukken op, maar hebben we ook een model waarin we continu ondersteunen op basis van een abonnement. Immers, CX veranderingen vragen een lange adem.’ The Experience Professionals werkt daarnaast samen met technologiepartners, waarbij Medallia (aanbieder van Customer Feedback Management-platformen, red.) uit de Verenigde Staten momenteel de belangrijkste is.

Wat is jullie beoogde doel?
‘Groei versnellen door de klantervaring schaalbaar te maken binnen grote organisaties. Dat doen we met bewezen, succesvolle CX-experts, die niet alleen een advies neerleggen maar samen met organisaties een onderscheidende customer experience schaalbaar maken in de praktijk. We zorgen ervoor dat de stem van de klant de hartslag van de hele organisatie wordt.’

Lees ook: Necxus bewierookt CX-kennisinjectie

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link