40% klanten hekelt online herhaling

40% klanten hekelt online herhaling
  • 29 maart 2019
  • Redactie

Het gebrek aan een onmichannel klantervaring blijkt het grootste pijnpunt voor Britse en Amerikaanse consumenten die contact opnemen met de klantenservice. 43% van de ondervraagde consumenten zegt dat herhaling in het contact zorgt voor grote ergernissen.

Het van oorsprong Britse YouGov publiceerde onlangs een consumentenonderzoek naar de ervaringen van 1.777 ondervraagde klanten die gebruikmaakten van een klantenservice. Daaruit blijkt dat consumenten een grote mate van gemak ervaren in het online contact met bedrijven. Dat daargelaten, is de klantervaring van deze respondenten wisselend. Zo gaf 23% van de klanten aan onthutst te zijn over de relevantie van de antwoorden die ze ontvingen. Een derde van hen zegt dat de snelheid van de antwoorden ondermaats is.

Digivaardige jongeren
Een bevinding uit het onderzoek die volgens het marktonderzoeksbureau minder verrassend is, is de betere online klantbeleving van jongere consumenten. Tussen de 18 en de 34 jaar ondervond 4 op de 10 consumenten geen problemen. Het percentage ligt met 32% iets lager onder 35-54 jarigen. 55-plussers ervaren met 80% de meeste moeilijkheden.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link