Net als alle andere branches, verschuift ook de mediabranche zich langzaam maar zeker richting digitalisering, aldus Emma Haagen, UX Research & Product Analist bij de mediagigant. Van papieren krant tot mobiele apps – digitale klantbehoeften denderen ook anno 2020 door. ‘De behoeften van klanten evolueren en een digitaal platform is een primair medium geworden voor nieuwsconsumptie.’

Actief en passief
Voorheen gebruikte het mediabedrijf verschillende customer engagementtools, wat inefficiency als gevolg had. Vanuit de wens klantfeedback te verzamelen vanuit één omgeving, heeft DPG Media de overstap gemaakt naar Mopinion-software. De uitgeverij van onder meer de Volkskrant en het AD verzamelt nu actieve en passieve klantfeedback. ‘Onze samenwerking met Mopinion begon klein, met slechts vier nieuwsmerken. We waren zo tevreden met het resultaat dat we sindsdien hebben uitgebreid. Al onze nieuwsmerken gebruiken nu de software.’

Exit-fase
Onderzoek wees er volgens Haagen op dat klanten de website of app vaak meerdere keren per dag vernieuwden – een belangrijk platform om klantgedrag in kaart te brengen en daar vervolgens lessen uit te trekken. Hoewel dit niet het punt is waarop DPG Media nog verbeteringen in kan doorvoeren. ‘De exit-fase is het stadium waarin klanten hun abonnement opzeggen of overschakelen naar een andere dienst. Wij willen ons in dit gedrag verdiepen om de klant beter te begrijpen. Waarom zegen ze op, waar gaan ze naartoe? Hier kunnen we veel inzichten uit halen.’