Van operational excellence naar de klant op 1 met service excellence

Van operational excellence naar de klant op 1 met service excellence
  • 20 september 2021
  • Sales BBP Media

Toen de logistieke operatie van Forever Direct nog door een logistieke dienstverlener werd uitgevoerd stond operational excellence centraal. Op het moment dat ze zelf de logistiek zijn gaan doen, stonden Peter van Eijk (Director Operations) en Niels Hommel (Managing Director) voor een uitdaging. Zij zagen dat het voor hen noodzakelijk was om de klant op 1 te zetten i.p.v. focus op interne processen en productiviteitswinst. Tijdens de opleiding Service Excellence Management zijn ze aan de slag gegaan met deze uitdaging door het ontwikkelen van een actieplan. Een interview over de uitdaging, oplossing en de toekomst.

Van klantketen naar een klantreis

Wat was het moment dat jullie realiseerde dat extra kennis nodig was?
“We kregen als organisatie klachten vanuit onze klanten dat we niet flexibel waren. Dat we te veel bepalend waren i.p.v. te luisteren waar onze klanten behoefte aan hadden. Toen hebben we met elkaar besloten dat er structureel zaken moesten gaan veranderen. Alleen, waar ga je dan beginnen? We hadden de boeken van Eric de Haan en Jean Pierre Thomassen al gelezen maar dan hier, zo even uit een boek, vorm aan geven is wat anders. Samen een opleiding was voor ons een hele goede stap in de juiste richting.”

Kun je kort vertellen waar jullie actieplan over ging?
“Het plan is gefocust op een shift van een klantketen naar een klantreis. Waar we eerst heel erg intern gefocust waren en het werk deden met intern opgezette processen, gaan we nu juist vanuit de klant denken en doen. Voorheen waren logistieke en financiële parameters leidend in de bedrijfsvoering bij Forever Direct en was de klantbeleving geen onderdeel van de interne processen. De onderneming was dan ook functioneel in silo’s ingericht. We zijn inmiddels al met een aantal klantreizen gestart.”

Positieve reacties van de klant geeft energie

Zijn jullie al begonnen met implementatie van het actieplan?
“Ja, we zijn op allerlei vlakken bezig en we zien zeker al een shift in het gedrag van de teams, al gaat dit wel stapje voor stapje. We hebben de hele managementlaag getraind en de lagen eronder volgen ook dit jaar. We zijn een aantal klantreizen aan het doen, waar we vanuit onze klanten hele positieve reacties op krijgen. We merken dat de samenwerking echt verbeterd is en dat dit heel veel energie geeft aan eenieder.”

Wat was het belangrijkste leermoment?
“De eindopdracht bracht alles bij elkaar waar we al langer mee aan het werk waren. Het mooie hiervan is dat we de onderwerpen die we uitgewerkt hebben, ook daadwerkelijk aan het implementeren zijn, zoals gepland. Alles kwam uiteindelijk bij elkaar: integraliteit, highlevel en de operationele aanpak.”

Van binnen naar buiten denken
Wat heeft de opleiding jou/ jullie organisatie persoonlijk gebracht?
Peter: “Persoonlijk heeft de opleiding mij heel veel gebracht. Ik ben echt op een andere manier gaan kijken. Waar ik in het verleden dacht dat ik servicegericht was, bleek het in de opleiding dat daar echt wel in verbeterd kon worden. Wat vinden klanten nou echt belangrijk? Waar gaat het werkelijk om? De aandacht die er is, onderwerpen gezamenlijk oppakken en uitwerken, samen een visie uitwerken en hier naar handelen. Inspraak, communiceren, met name goed luisteren, en samen beslissen is erg belangrijk.”

Niels: “Voor mij: van buiten naar binnen denken. Service Excellence is geen probleem projectje en het is belangrijk om het “van iedereen te maken” (niet alleen van het management)! Leiderschap is daarbij cruciaal.”

Heeft de opleiding je anders laten kijken naar de toekomst?
“Zeker, door de manier van werken en benaderen die we in de opleiding hebben geleerd, is het zichtbaar dat we resultaten boeken bij onze klanten. Een van de mooiste complimenten was dat we na een intensieve dag waar we een klantreis aan het uitwerken waren met de klant en een aantal teamleden, de klanten, individueel van elkaar, terug kwamen met hele positieve reacties. Dat ze dit zo ongelofelijk waardevol vonden en dat dit zeker resultaten gaat opleveren in de toekomst. Deze manier van werken geeft hen een groot gevoel van vertrouwen. Dat geeft ons dan ook heel veel meer energie!”

Dit interview verscheen eerder in Fonk Magazine

Service Excellence als onderscheidende factor
Wil jij jouw klanten een persoonlijke en uitzonderlijke beleving bieden? Verdiep en verbreed je kennis met de post-hbo opleiding Service Excellence Management. Ga aan de slag aan de hand van praktijkvoorbeelden, oefeningen en theoretische inzichten. Je ontwikkelt hét recept voor excellente klantgerichtheid binnen jouw eigen organisatie.

Bekijk de post-HBO opleiding Service Excellence Management >>

Make impact   
Werk verandert continu en dat vraagt om de juiste kennis en skills. Beeckestijn Business School helpt hiermee. Met compacte en praktische programma’s binnen digital, marketing, cx, data en communicatie door 100% vakexperts. Op zoek naar gratis kennis en inspiratie? Woon een online clinics bij of download een van de whitepapers. #kennisdelen   

 

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Geplaatst in
  • Reacties
  • Link