'We bieden onze klantenserviceteams grotere flexibiliteit om virtueel te werken, terwijl we prioriteit blijven geven aan de beste ondersteuning van klanten,' zegt Brad Glasser van Amazon.

Amazon heeft callcenters in veel steden in de VS en deze vestigingen bieden werk aan duizenden werknemers. Naast het besparen op vastgoed, wil het bedrijf – de op één na grootste particuliere werkgever in de VS – ook aantrekkelijker worden als werkgever door meer flexibiliteit te kunnen bieden. Daarnaast wil het de (activistische) vakbondsvorming onder haar werknemers tegengaan.

Het bedrijf is niet de enige die zijn programma's voor werken op afstand flink uitbreidt. Deze trend is te zien in alle sectoren en werd versneld door de pandemie. Het is duidelijk dat flexibel werken (op afstand of hybride) op een of andere manier bij de meeste bedrijven zal blijven hangen.

Voor Amazon is er nog een andere factor die meespeelt naast het verlagen van de overheadkosten en het verhogen van de werknemerstevredenheid. Het bedrijf lanceerde immers in 2017 een eigen contactcenter as a service-product en gebruikt deze oplossing ook voor de eigen callcenters. Op deze manier kan het bedrijf de kracht van haar flexibele cloudcontactcenteroplossing blijven demonstreren.