Bijna driekwart (72%) van de 50 belangrijkste online brands heeft geen telefoonnummer op hun website en bijna de helft (45%) heeft niet eens een 'Neem contact met ons op'-link op de homepage. Voor de meerderheid van de bedrijven (60%) moeten klanten veelgestelde vragen of het helpgedeelte van de website doorspitten om contactgegevens te vinden en meer dan een derde (35%) toont deze alleen als een bezoeker zich aanmeldt bij zijn/haar account.

Ruim 72% van de ondervraagden is van mening dat bedrijven hun customer service opzettelijk 'ver weg stoppen' vanwege kostenoverwegingen en personeelstekort. Maar de gevolgen voor klanten kunnen best ingrijpend zijn, want 38% gaf aan dat de slechte service hen angst of ernstige stress had bezorgd.

Bedrijven dreigen handel mis te lopen als klanten het vertrouwen volledig verliezen in de bereikbaarheid en vaardigheid van klantenserviceteams. Bijna een vijfde (18%) van de ondervraagden gaf aan een aankoop te hebben gestaakt of te zijn overgestapt naar een ander merk omdat ze niet snel een antwoord konden krijgen.

Er liggen grote kansen voor die bedrijven die het goed doen, want 85% van de klanten is geneigd om opnieuw te winkelen bij een onderneming die het opnemen van contact heel makkelijk heeft gemaakt. 'Een adequate klantenservice is bereikbaar wanneer klanten dat nodig achten', stelt Ben Booth van MaxContact. 'Vervolgens moeten vragen en problemen snel en efficiënt worden opgelost, maar er bestaat geen one-size-fits-all-oplossing. Vaak is een telefoontje het juiste kanaal om klanten te helpen en soms volstaan andere kanalen. Als de bereikbaarheid maar snel duidelijk is voor klanten.'