Het grootste dilemma in klantenservice
Klanten wachten steeds langer voordat ze contact met je opnemen. Eerst proberen ze er zelf uit te komen. Als ze dan contact opnemen, zijn ze vaak geïrriteerd. Bovendien zijn de verwachtingen torenhoog. Ze willen je dag en nacht kunnen bereiken, vanaf iedere locatie, en ze verwachten bovendien steeds snellere reacties. Voldoet het niet aan hun verwachtingen, dan zijn ze boos of gaan ze zelfs schelden. Automatisering lijkt de oplossing, maar is dat zo? Consumenten lijken er nog niet over uit: bieden chatbots de oplossing, of niet?
13% van de Nederlanders vindt het OK om te schelden tegen klantenservicemedewerkers
Nieuw onderzoek van CM.com onthult dat 13% van de Nederlanders het acceptabel vindt om scheldwoorden te gebruiken in klantenservice-interacties. Een schrikbarend hoog percentage. Veel klantenservicemedewerkers lopen er tegen aan dat klanten steeds asocialer worden, wat zich uit in boosheid, frustratie, maar ook in vloeken of schelden.
Een goede chatbot kan hier uitkomst bieden, als de klant gelijk geholpen wordt. Menselijke support is dan niet eens meer nodig. Maar komen ze er niet uit? Dan kunnen emoties juist oplopen, waardoor de klantenservicemedewerker de wind van voren kan krijgen.
Voor minder gescheld: Chatbots
Empathie gewenst, maar snelle oplossing belangrijker
Uit het onderzoek blijkt dat 91% van de consumenten empathie verwacht van klantenservice. Mensen tonen nog altijd meer empathie dan chatbots. Toch gaf 64% van de respondenten ook aan de voorkeur te geven aan korte en bondige hulp in plaats van empathische ondersteuning met een langere wachttijd. Dit geeft aan dat empathie weliswaar gewaardeerd wordt, maar dat efficiëntie en effectiviteit bij het oplossen van problemen nog belangijker zijn voor de Nederlandse consument.
Voor meer empathie: Menselijke support
Meer selfservice-opties graag
Bovendien gaf 54% van de respondenten aan dat ze zelf de tools willen hebben om problemen op te lossen. Consumenten waarderen selfservice-opties waarmee ze snel en gemakkelijk problemen op hun eigen voorwaarden kunnen oplossen. Dit past ook in het beeld wat we eerder zagen: consumenten nemen pas contact op met de klantenservice als ze er zelf niet uit komen.
Voor meer selfservice: Menselijke support
24/7 bereikbaarheid verwacht
Wist je dat 48% van de Nederlandse consumenten verwacht dat ze op elk moment van de dag klantenservice kunnen bereiken? Onder respondenten jonger dan 35 is dit percentage nog hoger: rond de 60%. We zien dat veel bedrijven ook buiten kantoortijden bereikbaar zijn, maar nachtelijke support is nog veelal weggelegd voor chatbots.
Voor 24/7 bereikbaarheid: Chatbots
Ouderen ongeduldiger
De respondenten waren het er unaniem over eens dat klantenservice snel moet reageren op vragen en problemen. Toch zien we dat oudere generaties vaak ongeduldiger zijn, waarbij 95% van de respondenten ouder dan 55 jaar snel reactie verwacht, vergeleken met 84% van degenen jonger dan 25 jaar. Dit zien we ook terug in de verwachte reactietijden voor verschillende kanalen. Ouderen hebben hier hogere verwachtingen dan jongeren. Deze data onderstreept de noodzaak voor bedrijven om hun klantenservicestrategieën aan te passen aan de alsmaar veranderende verwachtingen van verschillende leeftijdsgroepen.
Voor de snelste reactie: Chatbots
Automatisering geaccepteerd, maar menselijke interactie blijft belangrijk
Opvallend genoeg vindt slechts 25% van de Nederlandse consumenten het vervelend wanneer alleen geautomatiseerde klantenservice-opties beschikbaar zijn. Dit suggereert dat automatisering een effectief en acceptabel middel kan zijn voor klantenservice voor sommige consumenten. Toch, als je het naast elkaar afzet verkiest een meerderheid nog steeds menselijke interactie. Zo wacht 63% liever een dag op support van een mens, dan direct van een chatbot. Hier zien we wel verschillen tussen de leeftijdsgroepen: onder de 25 verkiest juist bijna 60% voor directe support van een chatbot.
Voor menselijke interactie: Menselijke support
De juiste balans tussen menselijke interactie en chatbots
Op basis van alle data kunnen we concluderen dat het vinden van de juiste balans tussen menselijke service en automatisering in klantenservice van groot belang is. Hoewel empathie en menselijk contact erg gewaardeerd worden, verwachten consumenten ook efficiëntie, effectiviteit en toegankelijkheid bij het oplossen van hun problemen. Bedrijven moeten zich bewust zijn van deze verwachtingen en streven naar een snelle, gemakkelijke en betrouwbare klantenservice om aan de behoeften van de Nederlandse consument van vandaag te voldoen. Zorg voor slimme chatbots, met de juiste menselijke ondersteuning.
