Bij 95% van de organisaties is er tegenwoordig een directielid dat verantwoordelijk is voor CX. Tegelijkertijd stijgt het belang van employee experience (EX) en wordt zo langzamerhand ook een topprioriteit voor ceo's. Uit het rapport blijkt verder dat een meerderheid van de ceo’s van mening zijn dat verbeteringen in CX (92%) en EX (91%) direct van invloed zullen zijn op de nettowinst. Er is duidelijk ruimte voor verbetering, want meer dan tachtig procent van de organisaties is het erover eens dat CX en EX momenteel een zwakke schakel voor hen is.

Uit de gegevens blijkt dat goedpresterende bedrijven vergevorderd zijn in hun digitaliseringproces. Cloudbased-technologieën, AI-automatisering en machine learning spelen een prominente rol in de CX- en EX strategieën bij deze bedrijven. Dit geldt ook voor Nederlandse organisaties, waar 85% het erover eens is dat een betere EX directe invloed zal hebben op hun nettowinst, terwijl 82% hetzelfde zegt over CX.

Uit de gegevens blijkt verder dat 45% van de Nederlandse ceo's aangeeft dat het afstemmen van CX- en EX-strategieën hun impact op bedrijfsgroei maximaliseert. Bovendien beschouwt 92% van de Nederlandse organisaties cloud enablement als essentieel onderdeel om EX- en CX-resultaten mogelijk te maken.

Opvallend is dat slechts 26% van de Nederlandse organisaties aangeeft dat hun CX-strategie volledig is afgestemd op hun bedrijfsstrategie, terwijl 35% meldt dat dit het geval is voor hun EX-strategie. Dit benadrukt de behoefte aan verdere inspanningen om CX en EX beter te integreren in de bredere bedrijfsdoelstellingen.