‘AI is the new UI, ik ben er heilig van overtuigd dat AI de nieuwe gebruikersinterface gaat zijn. Google heeft een aantal jaar geleden onze relatie met internet veranderd en nu gaat de opdrachtprompt de nieuwe realiteit zijn. Een klant wil niet meer zoeken en rondklikken op een website. Hij wil een vraag stellen en een op maat afgestemd antwoord krijgen al dan niet met relevante additionele informatie.’

Toch moeten er nog wat hobbels worden overwonnen, want recent onderzoek wees uit dat 53% van de werknemers er van overtuigd is dat generatieve AI een ‘game-changer’ is. Tegelijkertijd zegt 34% niet te weten op welke manier ze het effectief kunnen inzetten bij hun werkzaamheden. Franklin: ‘Daarom is het nu ook onze taak om erachter te komen hoe we tools en technologieën kunnen creëren die elk merk, elk bedrijf en elke gebruiker ter wereld gaan helpen om de technologie makkelijk te gebruiken. Bedrijven kunnen zich niet veroorloven om achter te blijven en moeten de technologie serieus nemen en omarmen. Het is hier nu en nu is het moment.’

Ook voor de klantcontactsector ziet Franklin grote mogelijkheden. ‘Zeker weten’, constateert ze resoluut. ‘Als ik praat met contactcenters zeggen ze allemaal dat ze niet genoeg capaciteit hebben en de belasting niet aankunnen omdat de volumes te groot zijn. Met AI worden de customer service medewerkers beter ondersteund omdat ze veel productiever worden. Daarmee kan je een groot deel van de schaarste ondervangen, zonder dat dit ten koste gaat van werkgelegenheid. Het biedt namelijk veel kansen om andere vaardigheden op te doen en nieuwe dingen te leren. Met name in de wereld van klantenservice zal het veel creativiteit ontsluiten.’

Vertrouwen en privacy zijn bij AI hele belangrijke onderwerpen. ‘Terecht’, meent Franklin. ‘Vertrouwen is het epicentrum en daarom is het significant dat je dat eerst en vooral aanpakt. Als bedrijf moet je altijd weten waar de gegevens zijn, waar ze vandaan komen, wat je weer in het systeem terugbrengt en wie de algoritmes schrijft. Er is een fundamentele verschuiving nodig in ons denken.’