Burgers uiten hun frustratie over aanzienlijke wachttijden en in sommige gevallen het automatisch verbreken van de verbinding, zelfs na de uitdrukkelijke belofte van de Belastingdienst vorig jaar om verbeteringen door te voeren.

Bij diverse Facebookposts van de Belastingdienst over uiteenlopende onderwerpen, van btw-aangifte tot pensioenregels, blijken de klachten van burgers over de bereikbaarheid van de Belastingtelefoon een constante. 'Kunnen jullie aub zorgen dat jullie voldoende personeel hebben aub!!! Ik probeer jullie al twee dagen te bellen en twee dagen is de wachtrij vol??!!!!', schreef een gefrustreerde burger op het sociale mediaplatform.

Vorig jaar werden oorzaken zoals personeelstekort, ziekteverzuim en een toevloed aan vragen aangewezen als de boosdoeners achter de onbevredigende prestaties van de Belastingtelefoon. Maatregelen werden beloofd en geïmplementeerd - zoals het opleiden van 200 extra personeelsleden en het creëren van 300 nieuwe werkplekken in de loop van het jaar om de problemen op te lossen. Bovendien werd een real-time overzicht van de wachttijden per afdeling op de website geplaatst om burgers te informeren.

In een recente verklaring aan RTL Nieuws bevestigt de Belastingdienst dat de situatie inderdaad enigszins verbeterd is in vergelijking met vorig jaar. De bereikbaarheid is in de eerste acht maanden van dit jaar verhoogd naar 81%, een vooruitgang, maar nog altijd onder de beoogde norm van 90% bereikbaarheid. In 2022 lag dit cijfer pijnlijk laag met slechts 72% bereikbaarheid, terwijl de webcare-afdeling het nog slechter deed met een beschikbaarheid van 54,8% van de tijd.