Organisaties maken van steeds meer contactmomenten gebruik om hun commerciële boodschap aan klanten te verkondigen. Waar dit voorheen vooral gebeurde op de app of in de webshop, worden nu steeds meer momenten voor én na de aanschaf van een product gebruikt om verkopen te genereren. Zo heeft 48% van de organisaties in Nederland de mogelijkheid om betalingen te laten doen via marketing e-mails en ziet 96% toenemende inkomsten uit klantenservice-kanalen.

Salesforce heeft zijn nieuwste State of Commerce-rapport uitgebracht met inzichten van 2700 e-commerce-experts uit 15 landen, waaronder 200 uit Nederland en een wereldwijde analyse van het online koopgedrag van meer dan 1,5 miljard B2B- en B2C-klanten. Het rapport belicht belangrijke trends op het gebied van betaalmethoden, e-commerce-functionaliteiten en inzichten in de plannen van organisaties wat betreft de toepassing en implementatie van kunstmatige intelligentie (AI) in de commerce-omgeving.

81% van de e-commerce organisaties in Nederland maakt al gebruik van AI, waarbij 28% (29% wereldwijd) het volledig heeft geïmplementeerd en 53% al aan het experimenteren is. Nog eens 16% evalueert of en hoe AI in hun activiteiten kan worden ingepast. E-commerce-professionals die AI gebruiken, geven aan dat de technologie een gemiddelde tijdsbesparing van 6,4 uur per week oplevert.

Zowel voor B2B als B2C bedrijven is er een flinke groei te zien in de verkopen via digitale kanalen. Bedrijven genereerden twee jaar geleden nog ongeveer een derde (33% B2C en 28% B2C) van hun omzet door online verkopen. Inmiddels ligt dat percentage rond de 40%. De verwachting is dat over nog eens twee jaar meer dan de helft (52%) van de B2C aankopen online gebeurt. Voor B2B aankopen ligt dat percentage nog net onder de helft (48%).

Volgens gegevens van Salesforce Commerce Cloud groeide het wereldwijde gebruik van digitale portemonnee betalingen zoals ApplePay en Google Pay met 56% in het derde kwartaal van 2023 ten opzichte van een jaar eerder. In Nederland accepteert 71% van de organisaties Apple Pay. In contrast met de opkomst van digitale portemonnees staat de afvlakking van het gebruik van cryptocurrency, een betaalmethode waarvan de populariteit in 2022 nog enorm toenam, maar die sindsdien tot stilstand is gekomen.

'Zelfs voor de stijgende populariteit van AI zat e-commerce al midden in een revolutie, met stijgende online bestedingen en steeds meer kanalen', concludeert Michiel Hustinx, General Manager Salesforce Nederland. 'Klantinteracties zijn niet langer beperkt tot het web of een mobiele app, maar vinden nu plaats via een groot aantal eigen kanalen en kanalen van derden. Consumenten kopen bijvoorbeeld steeds vaker via social media. Uit cijfers van Salesforce blijkt dat voor het afgelopen feestdagenseizoen 10 procent van al het verkeer naar webshops afkomstig was van social media.'