'Er komen veel klachten binnen', verklaart woordvoerster Laura Clays van Testaankoop. 'Klanten kunnen niet bij hun rekeningen en BNP Paribas Fortis lijkt onbereikbaar.' Veel klanten hebben problemen met het vinden van hun rekening, terwijl anderen aangeven dat hun bankpas in winkels niet werkt. Bij de postkantoren zijn er lange wachtrijen en sommige klanten krijgen slechts een antwoordapparaat te horen, aldus De Standaard.

BNP Paribas Fortis ontkent dat er sprake is van grootschalige problemen en wijst op individuele klachten. Testaankoop vindt deze uitleg echter onvoldoende. 'Het gaat misschien niet altijd om technische problemen, maar dat betekent niet dat klanten geen hinder ondervinden', stelt Clays. 'Klanten zijn zeer zorgvuldig met hun geld en de bank had kunnen voorzien dat een dergelijke overstap veel vragen zou oproepen. Zo zijn er vragen over de packs, waar klanten automatisch werden overgezet als ze niet reageerden. Dat had al een indicatie moeten zijn voor de bank van de mogelijke vragen. Duidelijke communicatie over dergelijke veranderingen is essentieel en dat is hier blijkbaar niet adequaat gebeurd.'

BNP Paribas Fortis spreekt deze beweringen tegen. Woordvoerster Hilde Junius: 'We bieden onze excuses aan voor de lange wachttijden bij onze klantenservice en in de postkantoren. De overstap was zorgvuldig gepland, maar met één miljoen over te zetten klanten zijn de aantallen groot. Honderd klachten lijken veel, maar zijn relatief weinig in dit geval. We hadden een toename van klachten verwacht en hebben ons callcenter met 30% versterkt. Een persoon kan echter maar één telefoon tegelijk bedienen.'

Volgens de bank hebben de meeste klachten betrekking op problemen met inloggen op de Easy Banking-app, vaak doordat klanten hun bankkaartnummer of pincode op de verkeerde plek invullen. Junius meldt verder dat 40% van de digitale klanten inmiddels succesvol is overgestapt.