Het gaat om een project, waarbij naast de implementatie van Genesys Cloud CX ook het volledige klantcontactproces voor alle kanalen wordt geoptimaliseerd in co-creatie met de experts van Frontline Solutions. 'We hebben, na een korte heroriëntatie in de markt, expliciet een beroep gedaan op de kennis en kunde van Frontline Solutions voor procesoptimalisatie waaronder het opnieuw ontwerpen van de callflows', vertelt Alexander Kusters, manager ICT en Change bij VHD. 'De klantcontactomgeving van VHD omvat momenteel duizenden verschillende lijnen ten behoeve van een groot aantal uiteenlopende opdrachtgevers. Die hebben elk hun eigen requirements, wat specifieke kaders oplevert voor de routering van alle contacten en de integratie met uiteenlopende applicaties.'

Onderdeel van de migratie is ook de implementatie van de Frontline Mail Manager, zodat het e-mailcontact vanuit de agent desktop kan worden uitgevoerd en gemanaged. Een ander onderdeel is de integratie met het eigen dossiersysteem van VHD in Genesys Cloud CX. En tot slot wordt ook de oplossing voor dialoogondersteuning voor VHD-klantcontactmedewerkers, geïntegreerd in Genesys Cloud CX. Frontline Solutions verwacht de migratie naar Genesys CX Cloud in het voorjaar te hebben afgerond, zodat VHD op tijd klaar is voor het zomerseizoen. Met de implementatie van Genesys Cloud CX, het beheer daarvan en de procesoptimalisatie is VHD bovendien klaar voor de toekomst.

VHD is gespecialiseerd in het 24x7 organiseren van hulp na incidenten in binnen- en buitenland en biedt diensten aan op het gebied van mobiliteit, zorg, veiligheid, reparatie & onderhoud en 24/7 klantcontact.