Gartner heeft in zijn Magic Quadrant-rapport voor 2024 de toonaangevende leveranciers op het gebied van Voice of the Customer (VoC) platforms belicht. Deze platforms spelen een cruciale rol bij het verhelderen van klantbehoeften en -percepties, door waardevolle inzichten te verschaffen die helpen bij het sturen van acties over verschillende functies heen om de klantbeleving te verbeteren. Gartner heeft tien prominente VoC-platformaanbieders geëvalueerd en vier marktleiders geïdentificeerd: Qualtrics, Medallia, InMoment en PG Forsta.

Tools
VoC-platforms bieden een geïntegreerde oplossing voor het verzamelen, analyseren en actie ondernemen op basis van feedback. Ze verzamelen directe, indirecte en afgeleide feedback via eerste- en derdepartijkanalen, zowel digitaal als persoonlijk. De verzamelde gegevens, waaronder gesprekstranscripten en opnames, worden vervolgens geanalyseerd om inzichten te genereren, die via rapporten, visualisaties en technieken gedeeld worden. Diverse tools stellen bedrijven in staat om op deze inzichten te reageren door middel van alerts, workflows, taaktoewijzingen en soms automatisch gegenereerde aanbevelingen.

Kritieke ROI
De leiders in het Magic Quadrant onderscheiden zich door hun innovatieve visie en succesvolle implementaties over verschillende industrieën en bedrijfsgroottes. Qualtrics valt op door zijn inzet van 500 miljoen dollar in generatieve AI over de komende vier jaar, Medallia blinkt uit in het benutten van kritieke ROI-drivers voor klantverbeteringen, InMoment werd geprezen voor zijn GenAI-gedreven oplossing die klantfeedback samenvat en PG Forsta wordt erkend voor zijn human experience (HX) platform dat voortkomt uit verschillende overnames, met onderscheidende functies zoals het gebruik van gesloten feedbackloops.

De challengers, waaronder Verint, hebben een sterke aanwezigheid in verschillende industrieën maar missen de visie van de marktleiders. Visionairs als Concentrix bieden marktveranderende innovaties, maar kunnen achterblijven in geografische diensten of oplossingsbeperkingen. Niche-spelers zoals Alchemer, Alida, Pisano en QuestionPro overtreffen vaak de verwachtingen in specifieke sectoren of bedrijfsgroottes, maar kunnen bepaalde functies of een breed marktfocus missen.

Retentiepercentage
Het rapport benadrukt het belang van VoC-platforms voor bedrijven die streven naar continue verbetering van de klantbeleving, het versterken van klantenservice, het verbeteren van retentiepercentages, het stimuleren van omzetgroei en/of het begrijpen van merkpercepties. Door geavanceerde analyses en AI-gedreven acties bieden deze platforms waardevolle inzichten die essentieel zijn voor het sturen van strategische beslissingen en het verbeteren van de algehele klantbeleving.