Volgens de Consumentenbond kwamen er in een jaar tijd meer dan 250 klachten binnen over het matrassenmerk. Consumenten klaagden onder andere over lange levertijden, lange wachttijden bij het ophalen van retouren en de slechte bereikbaarheid en dienstverlening van de klantenservice.

Sommige klanten moesten zelfs meer dan een half jaar wachten tot ze hun complete bestelling hadden ontvangen. In een reactie liet Emma Sleep weten dat de snelle groei in de afgelopen jaren zorgde voor druk op de bevoorradingsketen en de service aan klanten, meldt de Consumentenbond.

Op de site van Emma Sleep staat een verklaring met goede voornemens voor 2024. Zo is recentelijk het aantal medewerkers van de klantenservice verhoogd, zijn ze momenteel een chatbot aan het ontwikkelen en willen ze de processen meer automatiseren, zodat retouren sneller verwerkt kunnen worden. Ook kunnen klanten in aanmerking komen voor compensatie bij een vertraagde levering.