Volgens Otto zijn de ingrepen noodzakelijk vanwege toenemende concurrentie, de aanhoudend zwakke economie in Duitsland en veranderend klantgedrag. Telefonisch klantcontact speelt een steeds kleinere rol, waardoor de huidige klantenservice-structuren niet langer economisch houdbaar zijn.

Het Hamburger Abendblatt meldde de reorganisatie als eerste. De sluitingen treffen de locaties in Alzenau, Bad Salzuflen, Bochum, Niederzier, Kassel, Leipzig, Stuttgart en Neurenberg. De klantenservice blijft operationeel in Maagdenburg, Neubrandenburg, Hamburg, Dresden en Erfurt, waar nog ongeveer 700 medewerkers actief zullen zijn. Daarnaast zal Otto in de toekomst ook gebruikmaken van externe partners voor klantenserviceactiviteiten.

Voor de getroffen medewerkers biedt Otto een ontslagvergoeding of een overplaatsing naar een transferbedrijf. Dit bedrijf neemt werknemers tijdelijk in dienst, voorziet hen van bijscholing en helpt bij het vinden van een nieuwe baan. Otto zal daarnaast een extra herplaatsingstoelage verstrekken om de overstap te vergemakkelijken. Met deze ingreep volgt Otto de bredere trend in de e-commercesector, waarin digitalisering en automatisering het traditionele klantcontact veranderen. De impact van de reorganisatie op de klanttevredenheid en servicekwaliteit zal de komende maanden moeten blijken.