Cognizant en Google Cloud tillen klantcontact naar hoger niveau
Hoofdredacteur
Cognizant lanceert samen met Google Cloud de AI-oplossing 'Autonomous Customer Engagement' voor contactcenters. De oplossing combineert slimme virtuele assistenten met menselijke ondersteuning en zorgt voor ‘intuïtieve, responsieve en op maat gemaakte’ klantinteracties.
‘Onze oplossing richt zich op het op schaal leveren van gepersonaliseerde interacties’, aldus Sandeep Bhasin, Senior Vice President bij Cognizant. Door gebruik te maken van Google Cloud’s Voice AI en natuurlijke taalverwerking, kunnen klantvragen sneller en beter worden afgehandeld – via chat én spraak. De technologie zorgt volgens Cognizant niet alleen voor lagere kosten, maar ook voor kortere wachttijden en hogere oplossingspercentages bij het eerste contact.
Het platform werkt volgens een ‘AI-first, human-assisted’-aanpak, waarbij virtuele assistenten gesprekken zelfstandig voeren en menselijke medewerkers naadloos kunnen overnemen indien nodig. ‘Met agentic AI kunnen organisaties klantenservice fundamenteel verbeteren: sneller, persoonlijker én efficiënter’, zegt Victor Morales, VP Global Partnerships bij Google Cloud.
Een grote klant uit de foodservice-industrie meldt al ‘minder afgebroken gesprekken en een hogere oplossingsgraad’.
