De oplossing biedt real-time inzichten die agents ondersteunen bij hun dagelijkse werkzaamheden en organisaties helpen in te spelen op veranderende klantverwachtingen. Volgens Calabrio is Workforce Intelligence een volgende stap in workforce management (WFM). Waar traditionele systemen vaak statisch en gefragmenteerd zijn, biedt deze cloud-native oplossing autonome besluitvorming en continue leerprocessen. Hiermee kunnen contactcenters beter omgaan met pieken in klantverkeer en veranderende personeelsbehoeften.

Focus op agent-ervaring
‘Onze visie op workforce management is van meet af aan “agent-first” geweest’, stelt CEO Dave Rhodes. ‘We geven agents het heft in handen door hen real-time informatie en inzichten aan te reiken, zodat zij effectiever te werk kunnen gaan, met een nadruk op de menselijke touch in interacties met klanten.’

De oplossing biedt functies als prognoses, planningsbeheer en coaching. Daarnaast introduceerde Calabrio de AI-assistent Agent Assist, waarmee agents via natuurlijke taalverwerking hun rooster kunnen beheren, verlof kunnen aanvragen en overuren kunnen inplannen.

AI als basisprincipe
CTO Joel Martins benadrukt dat AI integraal onderdeel is van het platform: ‘Calabrio Workforce Intelligence is geen oplossing waaraan AI achteraf is toegevoegd. AI staat juist aan de basis. We bieden agents de omgeving die zij verdienen en helpen leidinggevenden aan de flexibiliteit, de kostenbesparingen en het real-time overzicht die zij nodig hebben.’

Beeld: Calabrio