Zendesk heeft aangekondigd op 31 augustus 2027 te stoppen met Zendesk Sell, het verkoop-CRM-platform dat in 2018 werd gelanceerd. De organisatie geeft aan zich voortaan volledig te willen concentreren op klantcontactoplossingen. Klanten behouden tot de sluitingsdatum volledige toegang tot Sell.

Volgens Jennifer Chang, VP Product Development Program Management and Operations bij Zendesk, maakt deze stap het mogelijk om ‘bedrijven uitzonderlijke service te helpen leveren aan klanten en medewerkers’.

Integratie met Pipedrive
Om klanten te ondersteunen bij de overgang, heeft Zendesk een native integratie gerealiseerd met Pipedrive. Deze oplossing voor sales force automation biedt vergelijkbare functies als Sell, zoals het beheren van leads en automatiseren van verkoopprocessen, met aanvullende AI-functionaliteit voor rapportage in één werkruimte.

Strategiewijziging onder nieuwe CEO
Sinds de komst van CEO Tom Eggemeier, voormalig president van Genesys, ligt de nadruk bij Zendesk weer volledig op klantenservice. Het bedrijf investeerde onder andere in een cloudplatform voor contactcenters, workforce engagement management en het Resolution-platform.

In een interview met CX Today benadrukte Eggemeier dat klantenservice in de toekomst ‘meer geautomatiseerd, proactiever en persoonlijker’ zal zijn. Hij noemde AI daarin essentieel, maar erkende ook de uitdagingen rond monitoring en escalatie. ‘We leggen nu de basis zodat onze klanten gaandeweg kunnen groeien’, aldus Jonathan Barouch, VP & GM van Zendesk voor Contact Center.