CustomerFirst

• 2 december 2025
• Matthias Vanheerentals

VAB: Persoonlijk contact met de klant blijft belangrijk

Eind september organiseerde de Belgische Customer Contact & CXForum een bezoek aan het VAB-hoofdkantoor in Zwijndrecht (BE). De klantendienst van VAB (voorheen Vlaamse Automobilistenbond) maakte de afgelopen jaren een indrukwekkende digitale transitie door. Deze geïntegreerde aanpak resulteerde in een hogere klanttevredenheid én een efficiëntere interne werking. Een reportage.

• 26 november 2025
• Kel Koenen

'Klantcontact is goud - alleen als je het durft te herontwerpen'

Tijdens het KSF Jaarcongres op 4 december in Hilversum duikt James Adamczuk, Global CX Strategy Lead bij Zoom, diep in wat hij een ‘CX-noodsituatie’ noemt. In zijn verdiepingssessie laat hij zien hoe klantcontactteams juist nu het verschil kunnen maken door technologie, organisatie en klantwaarde opnieuw te herijken. In dit interview blikt hij vooruit en legt hij uit waarom de toekomst van klantcontact draait om verbonden ervaringen en moedige transformatie.

• 25 november 2025
• Gastauteur

Keurmerken maken snelle betrouwbare keuze mogelijk

Keurmerken bieden consumenten zekerheid. In alle sectoren van het maatschappelijk leven treffen we ze aan. Van de levensmiddelenbranche tot de informatietechnologie (ICT), van de zorgsector tot het onderwijs. Overal duiken keurmerken op. Zij zijn een hulp voor de consument bij het keuzeproces om producten aan te schaffen of diensten af te nemen. Een gecertificeerd keurmerk geeft een grote mate van zekerheid dat een dienst of product voldoet aan kwaliteits- of duurzaamheidseisen. Voorwaarde is wel dat de consument weet waar het keurmerk voor staat en de waarden van het merk transparant zijn.

• 18 november 2025
• Sales BBP Media

‘Eerst begrijpen wat er écht misgaat, pas daarna techniek inzetten’

Serge van Driel, technisch consultant bij Sound of Data, werkt inmiddels meer dan twintig jaar aan technologische oplossingen voor klantcontact. Van de eerste telefooncentrales tot geavanceerde cloudomgevingen en conversational AI – hij heeft de hele ontwikkeling van dichtbij meegemaakt. Maar, zegt hij, in al die tijd is één vraag nooit veranderd: ‘Welk probleem zijn we eigenlijk aan het oplossen?’

• 14 november 2025
• Gastauteur

Alles over stempels en brandstempels voor makers en bedrijven

Stempels spelen al eeuwenlang een belangrijke rol bij het markeren van documenten, materialen en producten. Ze geven een herkenbare afdruk en zorgen voor structuur, duidelijkheid en een professionele uitstraling. Makers die werken met hout, leer of andere natuurlijke materialen gebruiken daarnaast vaak een brandstempel om hun creaties een blijvende en unieke markering te geven.

• 11 november 2025
• Sales BBP Media

‘Onze ervaring verbreedt dienstverlening en versnelt transformaties’

Al twintig jaar ziet Arjan van ’t Hul, COO NL region bij Concentrix, de wereld van customer experience veranderen. Samen met Sofie van Eeden, sinds kort Head of Transformation bij Concentrix, bouwt Concentrix ook vanuit Nederland aan een toekomst waarin technologie, data en menselijk contact naadloos samenkomen. Hun missie: organisaties ondersteunen om te versnellen in hun transformatie en zo klaar te zijn voor de toekomst. Customer experience is de onderscheidende factor in merkstrategie en concurrentiekracht.

• 7 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

De evolutie van CX in… de Efteling

Van wachtrijen tot webcare: beleving is allang geen sluitpost meer in de wereld van attractieparken. Wie wil opvallen in een markt vol verwachtingen en concurrentie, moet inzetten op elk contactmoment. Hoe pakken grote parken zoals Toverland en de Efteling dit aan? CustomerFirst dook in de wereld van betovering in de Efteling.

• 6 november 2025
• Tamara de Vos-Vlot

De evolutie van CX in… Toverland

Van wachtrijen tot webcare: beleving is allang geen sluitpost meer in de wereld van attractieparken. Wie wil opvallen in een markt vol verwachtingen en concurrentie, moet inzetten op elk contactmoment. Hoe pakken grote parken zoals Toverland en de Efteling dit aan? CustomerFirst dook in de wereld van magie in Toverland.

• 4 november 2025
• Kel Koenen

‘Toekomst van klantcontact gaat niet om volume, maar denkkracht’

Ramón Delima (54) is Global Director Customer Services, Sales & Operations bij TUI Group. In zijn rol heeft hij de leiding over de mondiale transformatie van de klantcontactorganisatie. Naast deze rol bij ’s werelds grootste geïntegreerde toerismeconcern is hij ook voorzitter van de Klantenservice Federatie (KSF) en lid van de advisory board van Customer Contact Week (CCW) Europe.

• 28 oktober 2025
• Sales BBP Media

Echte samenwerking tussen mens en AI

De rol van kunstmatige intelligentie in klantcontact verandert razendsnel. Wat begon als losse tools en experimenten, wordt nu door HubSpot gepresenteerd als een integraal onderdeel van hybride teams waarin mens en AI samenwerken. Tijdens Inbound 2025 in San Francisco lanceerde de CRM-gigant een reeks innovaties die managers en medewerkers in klantenservice en customer experience niet kunnen negeren.

• 27 oktober 2025
• Sales BBP Media

'Weinig bullshit, vooral luisteren'

Een jaar in zijn nieuwe rol kijkt Pascal Matern, Chief Commercial & Client Officer (CCCO) Benelux, Nordics en Suriname van TP met nuchter realisme naar de toekomst van klantcontact. AI, beursdruk en kostenstijgingen tekenen het speelveld, maar volgens hem ligt de sleutel in waardecreatie en menselijk contact.

• 21 oktober 2025
• Kel Koenen

Het is hopeloos, maar niet ernstig...

Wie Guido Thys (1956) zegt, zegt prikkelende uitspraken, scherpe analyses en een flinke dosis humor. Al meer dan dertig jaar houdt de Vlaams-Nederlandse managementdenker organisaties een spiegel voor, als spreker, schrijver en workshopbegeleider. Bekend om zijn tegendraadse aanpak – zoals zijn klassieker 'Klanten wegjagen' – nodigt hij zijn publiek steevast uit om niet in hokjes en dogma’s te denken, maar radicaal anders naar klantwaarde en klantcontact te kijken. Volgens Thys draait het om dezelfde kernvraag: ‘hoe maak je het plezant om zaken te doen met jou?’

• 21 oktober 2025
• Sales BBP Media

‘Digitale collega Hans werkt dag en nacht en klaagt nooit'

Als wereldwijd horlogemerk met een groeiend klantenbestand krijgt Invicta dagelijks honderden vragen binnen. Hoe combineer je persoonlijke service met schaalbaarheid, zonder een gigantisch supportteam? Bram van Buul, E-commerce Specialist bij Invicta, vertelt hoe hun digitale collega ‘Hans’ – een AI-assistent van Neople – daarin een sleutelrol speelt.

• 20 oktober 2025
• Sales BBP Media

De sleutel tot waardevol klantcontact

Als CIO van Yource stond Sander Elshof aan de basis van de integratie van meerdere bedrijven tot één merk en één technologisch platform. Inmiddels is zijn rol verschoven van het harmoniseren van de achterkant naar het ontwikkelen van partnerships en toepassingen van AI in de praktijk. ‘Wij hebben YAVA.AI ontwikkeld om medewerkers in hun kracht te zetten, Partners te helpen en de klant beter te bedienen.’

• 15 oktober 2025
• Gastauteur

1 Overheidsbeleving: altijd de juiste deur voor iedereen

Publieke dienstverleners werken steeds meer samen aan de klantbeleving van inwoners en ondernemers. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) pakt daarbij overheidsbreed de regie. Dus over alle overheid­sorganisaties heen.

• 13 oktober 2025
• Sales BBP Media

'Wij creëren een volledig zelfstandige AI-klantenservicemedewerker'

Alexander Wijninga richtte zeven jaar geleden Watermelon op met de ambitie om klantcontact radicaal te veranderen. Het Nederlandse AI-softwarebedrijf ontwikkelt technologie die bedrijven in staat stelt hun klantenservice grotendeels te automatiseren.

• 13 oktober 2025
• Sales BBP Media

Van service naar beleving

De verwachtingen van klanten stijgen elk jaar. Voor Samsung Nordics lag de uitdaging in het optimaliseren van de service-operatie: kosten reduceren zónder de premium beleving van het merk aan te tasten. Samen met Transcom zette de organisatie een gedurfde multi-market shoring strategie neer, met native teams in Stockholm, Nordic-taalexperts in Porto en een high-performing chathub in Caïro.

• 8 oktober 2025
• Gastauteur

Omnichannel en AI: de juiste balans tussen mens en machine

Klantcontact verandert. Niet alleen omdat mensen mondiger (en vaak ook bozer) zijn dan vroeger, maar vooral omdat hun verwachtingen over klantinteracties harder groeien dan veel contactcenters kunnen bijbenen. Waar klanten vroeger nog genoegen namen met een helpdesk die tijdens kantooruren bereikbaar was, verwachten ze nu 24/7 totale ondersteuning, snelle antwoorden én persoonlijke service.