CustomerFirst

• 3 maart 2026
• Kel Koenen

Wanneer de klantreis eindigt en een nieuwe begint...

Wanneer een klant overlijdt, begint voor organisaties een van de meest gevoelige fases in de customer journey: het begeleiden van nabestaanden. Toch zijn processen daar lang niet altijd op ingericht. Dorien van Driel (47), Adviseur NRO, vertelt hoe het CBG|Centrum voor familiegeschiedenis met het Nationaal Register van Overledenen (NRO) een cruciale schakel vormt tussen overheid en bedrijfsleven. Door overlijden sneller en officieel te verifiëren, kunnen organisaties empathischer handelen, risico’s beperken en de laatste indruk van een klant net zo zorgvuldig vormgeven als de eerste. ‘Empathie begint al bij een belmenu zonder wachtmuziek.’

• 2 maart 2026
• Gastauteur

De toekomst van contactcenters is menselijker dan je denkt

Technologie speelt al jaren een belangrijke rol in de evolutie van contactcenters. Van nieuwe platformen tot slimmere automatisering en, meer recentelijk, generatieve AI: contactcentermanagers hebben altijd gestreefd om de beste technologie in te zetten ter ondersteuning van hun medewerkers en klanten.

• 24 februari 2026
• Gastauteur

Niet alleen voor starters, maar ook voor stoppers

De Wet DBA (Deregulering Beoordeling Arbeidsrelaties) houdt de gemoederen flink bezig. Afgelopen jaar zag KVK voor het eerst meer stoppende ondernemers dan starters. Dé aanleiding om dienstverlening voor juist die groep te verbeteren. Klantreisexpert Sam van Eijk vertelt hoe KVK aan de slag is gegaan met klantreismanagement voor stoppende ondernemers.

• 16 februari 2026
• Kel Koenen

‘Het FanCare Center is ons kloppend hart: van klanten maken we fans’

DynaGroup staat bekend als een logistieke alleskunner die verder gaat dan bezorgen alleen. Van paspoorten tot wasmachines en medische hulpmiddelen: de klant staat altijd centraal. Customer Service Manager Jaap Timmer vertelt hoe zijn FanCare Center, verspreid over twee landen, dagelijks het verschil maakt in service, empathie en innovatie. Met de overstap naar een nieuw CX-platform tilt hij klantcontact naar een toekomstbestendig en mensgericht niveau.

• 11 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CX anno nu: van bijzaak naar fundament

Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie.

• 3 februari 2026
• Gastauteur

Transparant retourproces versterkt klantloyaliteit

Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving.

• 30 januari 2026
• Matthias Vanheerentals

Feestelijk nieuw jaar voor Customer Contact & CXForum

Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels.

• 23 januari 2026
• Gastauteur

Klantbeleving vraagt om financiële ruimte: investeren zonder de operatie onder druk te zetten

In discussies over customer experience gaat het vaak over cultuur, technologie en menselijk contact. Terecht. Maar achter elke structurele verbetering in klantbeleving schuilt een minder zichtbaar element: financiële ruimte. Zonder die ruimte blijven goede ideeën hangen in pilots, tijdelijke oplossingen of uitgestelde beslissingen.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

De vergeten laag van klantbeleving

Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

Klantcontact als echte value proposition

Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI.

• 13 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Hoe klantcontactcenters investeren in het welzijn van hun medewerkers

De telefoon rinkelt, het chatvenster springt open, een klant wil direct geholpen worden. Voor veel klantcontactmedewerkers is dat dagelijkse routine, maar achter die routine schuilt vaak een hoge mentale belasting. Lange wachtrijen, complexe vragen en steeds mondigere klanten maken het werk intensiever dan ooit.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We groeien echt tegen de markt in'

Voor CEO Jasper Meerding is het allesbehalve rustig: ContactCare opent deze maand een nieuwe locatie in Eindhoven, rondt de bouw van een groter pand in Suriname af en blijft ondertussen stevig doorgroeien. In twee jaar tijd groeide het bedrijf van één naar vier vestigingen, verdubbelde de omzet en kreeg de eigen techstack Vavox steeds meer tractie. Toch ziet Meerding vooral een sector in beweging, vol kansen én risico’s.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'Combinatie van technologie en menselijkheid in praktijk'

Voor Riff is 2025 een kantelpunt geweest. Een jaar waarin de slogan 'Be Digital, Stay Human' definitief ophield een marketingregel te zijn en daadwerkelijk veranderde in het operating model. Met CDO Eline Sijtsma, CHRO Sinan Ural en CEO Tobias Walraven kijken we terug én vooruit. ‘We roepen het niet zomaar, maar hangen er echt onze dienstverlening aan op.’

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We lopen niet blind volume achterna'

Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’

• 24 december 2025
• Kel Koenen

‘Wij werken niet voor activiteit, maar voor uitkomsten’

Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’

• 24 december 2025
• Kel Koenen

'Het gaat niet meer om schaal, maar om lenigheid en vakkennis'

CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’

• 23 december 2025
• Kel Koenen

‘Wie de customer journey het best vertaalt, wint'

Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’

• 23 december 2025
• Kel Koenen

‘Het is zoveel meer dan alleen klantenservice draaien’

Terugkijkend op het afgelopen jaar overheerst bij Concentrix vooral trots. Niet alleen op de behaalde resultaten, maar vooral op de mensen en de manier waarop de organisatie is meegegroeid met een razendsnel veranderende markt. Met Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel is het tijd om de balans op te maken en vooruit te blikken.