Artikelen   
'We lopen niet blind volume achterna'
  • 30 december 2025
  • Kel Koenen

'We lopen niet blind volume achterna'

Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’

‘Wie de customer journey het best vertaalt, wint'
  • 23 december 2025
  • Kel Koenen

‘Wie de customer journey het best vertaalt, wint'

Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’

‘Niet krampachtig vasthouden aan het bestaande’
  • 22 december 2025
  • Kel Koenen

‘Niet krampachtig vasthouden aan het bestaande’

Ruim een jaar nadat Bob Mols de verrassende opvolger werd van Yource-oprichter Robin Jansen, kijkt de kersverse CEO en WFC-voorzitter met realisme naar een sector in transformatie. Zijn missie: organisaties helpen de vragen van vandaag te beantwoorden én die van morgen voor te zijn. Technologie speelt daarbij een sleutelrol, maar zonder hysterie of naïviteit. ‘AI is er en het verandert onze wereld - maar laten we het vooral nuchter houden.’

5 jaar CX Troonrede
  • 12 december 2025
  • Tamara de Vos-Vlot

5 jaar CX Troonrede

Sinds 2021 verschijnt elk jaar in september de CX Troonrede, een initiatief van CXPA Nederland. Wat begon als een ludieke knipoog naar de politieke Troonrede, groeide uit tot een vast moment van reflectie voor het vak customer experience. CustomerFirst spreekt met Nienke Bloem (CXPA-bestuurslid, keynote speaker en mede-initiatiefnemer van de Troonrede) en Jaap Wilms (internationaal CX-consultant en CXPA-lid) over de vijf edities die ze beiden mee hielpen bouwen.

Wantrouwen rond AI in klantcontact neemt af
  • 10 december 2025
  • Gastauteur

Wantrouwen rond AI in klantcontact neemt af

De hype rond generatieve AI was in 2025 enorm, maar opvallend genoeg wordt AI in klantcontact nog nauwelijks op grote schaal toegepast. Dat verandert in 2026. Steeds meer organisaties willen dat hun klantenserviceafdelingen AI breder en effectiever inzetten dan in de kleinschalige pilots van het afgelopen jaar. De aanvankelijke terughoudendheid maakt plaats voor de overtuiging dat AI kosten verlaagt en de kwaliteit van klantenservice verbetert.

'Klantcontact is goud - alleen als je het durft te herontwerpen'
  • 26 november 2025
  • Kel Koenen

'Klantcontact is goud - alleen als je het durft te herontwerpen'

Tijdens het KSF Jaarcongres op 4 december in Hilversum duikt James Adamczuk, Global CX Strategy Lead bij Zoom, diep in wat hij een ‘CX-noodsituatie’ noemt. In zijn verdiepingssessie laat hij zien hoe klantcontactteams juist nu het verschil kunnen maken door technologie, organisatie en klantwaarde opnieuw te herijken. In dit interview blikt hij vooruit en legt hij uit waarom de toekomst van klantcontact draait om verbonden ervaringen en moedige transformatie.

Keurmerken maken snelle betrouwbare keuze mogelijk
  • 25 november 2025
  • Gastauteur

Keurmerken maken snelle betrouwbare keuze mogelijk

Keurmerken bieden consumenten zekerheid. In alle sectoren van het maatschappelijk leven treffen we ze aan. Van de levensmiddelenbranche tot de informatietechnologie (ICT), van de zorgsector tot het onderwijs. Overal duiken keurmerken op. Zij zijn een hulp voor de consument bij het keuzeproces om producten aan te schaffen of diensten af te nemen. Een gecertificeerd keurmerk geeft een grote mate van zekerheid dat een dienst of product voldoet aan kwaliteits- of duurzaamheidseisen. Voorwaarde is wel dat de consument weet waar het keurmerk voor staat en de waarden van het merk transparant zijn.

‘Eerst begrijpen wat er écht misgaat, pas daarna techniek inzetten’
  • 18 november 2025
  • Sales BBP Media

‘Eerst begrijpen wat er écht misgaat, pas daarna techniek inzetten’

Serge van Driel, technisch consultant bij Sound of Data, werkt inmiddels meer dan twintig jaar aan technologische oplossingen voor klantcontact. Van de eerste telefooncentrales tot geavanceerde cloudomgevingen en conversational AI – hij heeft de hele ontwikkeling van dichtbij meegemaakt. Maar, zegt hij, in al die tijd is één vraag nooit veranderd: ‘Welk probleem zijn we eigenlijk aan het oplossen?’

Archief »

Iedere woensdagmiddag op de hoogte van het laatste nieuws?

Inschrijven