CustomerFirst

• 11 april 2025
• Gastauteur

Meebewegen met veranderende klantverwachtingen

Tegenwoordig hebben consumenten toegang tot wat ze willen, wanneer ze dat willen, met één druk op de knop. De wereld draait om hen. Met de komst van Google Maps zijn mensen nu letterlijk het middelpunt van hun wereld - de ‘blue dot’ die altijd in het midden staat, dat is de consument. Dit noemen we ook wel de ‘blue dot’-consument.

• 9 april 2025
• Sales BBP Media

De klant weer op één

Jos Pieter Hordijk werkt sinds oktober 2023 als teamleider service maatwerk bij Dekker Zevenhuizen. In gesprek met CustomerFirst blikt hij terug op de recente implementatie van nieuwe CX oplossingen en de hernieuwde focus op klantbeleving.

• 7 april 2025
• Sales BBP Media

Toegankelijke en hoogwaardige service voor reizigers

In klantcontact is een langdurige samenwerking geen vanzelfsprekendheid. Toch werken Arriva Nederland, een van de grootste vervoerders van Nederland en Custom Connect al veertien jaar succesvol samen. Lisa Luyke, Manager Contact & Service Centre bij Arriva en Stijn Lathouwers, CEO van Custom Connect leggen uit waarom deze samenwerking zo sterk is en hoe innovatie en transparantie bijdragen aan de optimale service voor de reizigers van de vervoerder.

• 1 april 2025
• Kel Koenen

Klantbelofte begint bij je team

In aanloop naar de uitreiking van de Gouden Vink – de klantbelevingsprijs van de Klantenservice Federatie (KSF) – sprak CustomerFirst met Kees Kerkvliet van TOTE-M. Hij is nauw betrokken bij het initiatief en zet zich al jaren in om klant- én medewerkerbeleving dichter bij elkaar te brengen.

• 26 maart 2025
• Kel Koenen

Combinatie van technologie en persoonlijke service

Kärcher is wereldwijd een begrip als het gaat om de gele hogedrukreinigers, maar de Duitse multinational biedt uiteraard méér dan dat. Bieke van Bavel is Head of Customer Care Central Europe en zet in op digitalisering, zonder het persoonlijke aspect uit het oog te verliezen. Hoe combineert Kärcher technologie met menselijke service?

• 21 maart 2025
• Gastauteur

Tijd voor een dieet; zet de klant weer centraal!

De klant van de toekomst is... uitgeput. In 2022 ontdekte WSGN tekenen van wereldwijde uitputting, waarbij 65 procent van de consumenten aangaf zich zowel persoonlijk als professioneel uitgeput te voelen. Deze vermoeidheid wordt versterkt door de onstabiele economische, geopolitieke en sociale omstandigheden in de maatschappij.

• 20 maart 2025
• Gastauteur

De klantreis, ik word er gek van!

Deze week kreeg ik een brief van Liander. Of ik mijn zonnepanelen even bij hen aan wilde melden. Gewoon wat simpele vragen beantwoorden, zoals: wat voor merk omvormer ik heb, wat mijn AC uitgangsvermogen is in kiloWatt, wanneer de installatie is aangelegd. Allemaal zaken die tot mijn parate kennis behoren.

• 18 maart 2025
• Tamara de Vos-Vlot

De (on)vindbare klantenservice

De laatste tijd lees en hoor je veel over de klantenservice bij (de grotere) webshops en platforms. En dan met name over wat er mis is: telefoonnummers niet of moeilijk te vinden, slechte bereikbaarheid of er is zelfs helemaal geen contact te krijgen. CustomerFirst wilde met eigen ogen zien of het echt zo slecht gesteld is met de vindbaarheid van contactgegevens en speurde het internet af.

• 18 maart 2025
• Gastauteur

Digitalisering en hybride zorg in 2025: redding van de eerstelijn?

De druk op de eerstelijnszorg neemt toe: lange wachttijden, personeelstekorten en een groeiende zorgvraag vragen om slimme oplossingen. Paulus Lips, huisarts en bestuurder bij de Arts en Zorg Groep, ziet hybride zorg als een gamechanger. In dit artikel deelt hij inzichten over kansen, uitdagingen en de noodzaak van innovatie.

• 12 maart 2025
• Steven Van Belleghem

Vijf relevante CX-trends vandaag de dag

Steven Van Belleghem voorspelt vijf CX-trends voor gebruik in de dagelijkse praktijk. Denk aan AI-agents, het overschatten van authenticiteit, de Big Reset van Customer Care en vertrouwen, menselijke magie en de ideale CX-leider. Oh, en het doden van zombies natuurlijk.

• 7 maart 2025
• Kel Koenen

AI-tool tegen grote druk op technische klantenservice

De installatietechniek binnen de duurzame energiesector kampt met een groot probleem: een tekort aan technici en inefficiënt kennisbeheer. Chapter, opgericht door André Haardt en Rutger Laman Trip, biedt een oplossing. ‘We maken cruciale kennis direct beschikbaar, zodat monteurs efficiënter werken en de klantenservice wordt ontlast.’

• 28 februari 2025
• Kel Koenen

Enthousiasme: de ultieme klantbeleving

Rijn Vogelaar, psycholoog en expert in klantenthousiasme en superpromoters, spreekt op het Nationaal CX Event 2025 op donderdag 3 april over de dynamiek van enthousiasme en hoe organisaties dit kunnen benutten. Hij pleit voor een andere mindset bij bedrijven: richt je op je meest enthousiaste klanten in plaats van alleen op klachten.

• 26 februari 2025
• Gastauteur

'Goede service creëert apostelen'

Vitale merken werken continue aan de kwaliteit van hun producten of diensten. Deze constatering geldt voor alle sectoren van onze economie. Merken als Heineken (1864), Philips (1891), Douwe Egberts (1753), Brabantia (1919), Blue Band (1923) en de ANWB (1883) zijn ‘evergreens’. Zij hebben de tand des tijds weten te doorstaan juist door continue aandacht voor kwaliteit en service.

• 18 februari 2025
• Gastauteur

Vier CX-trends die 2025 gaan bepalen

Klantcontact blijft in beweging, gedreven door technologische innovaties en veranderende klantverwachtingen. Daniel Hofman, countrymanager Nederland bij ServiceNow, deelt vier belangrijke CX-trends die dit jaar de sector zullen vormgeven.

• 18 februari 2025
• Kel Koenen

'Consistentie is de basis van vertrouwen'

Met elf jaar Samsung-ervaring en een indrukwekkend trackrecord in transformaties, weet Ruben Lowenstein (48) als geen ander wat klantcontact succesvol maakt. In dit interview reflecteert hij op zijn tijd bij Samsung, zijn visie op klantcontact en technologie en de uitdagingen van een snel veranderende markt.

• 11 februari 2025
• Gastauteur

Over de maturiteit van customer journeys

Wat vijftien jaar geleden misschien nog de zoveelste marketinghype leek, is definitief here to stay. De Customer Journey heeft een vaste positie verworven als de belangrijkste designmethodiek voor organisaties die streven naar een boost in klantbeleving en succesvol Customer Experience Management. Lang niet alle organisaties maken al gebruik van de volledige potentie van klantreizen.

• 6 februari 2025
• Sales BBP Media

Efficiëntie en partnerships zijn sleutel tot succes

Jonathan van Leersum is operationeel directeur bij Convins, een bedrijf dat zich specialiseert in outbound leadgeneratie. Het bedrijf werd 15 jaar geleden opgericht door Nikos van der Laan en Van Leersum sloot zich acht jaar geleden aan. ‘We hebben de taken verdeeld: hij is verantwoordelijk voor alles wat buiten gebeurt, zoals contracten, klantencontact en relatiebeheer. Ik ben verantwoordelijk voor de uitvoering, dus de operationele kant binnen Convins.’

• 4 februari 2025
• Sales BBP Media

'Het draait om luisteren en samenwerken'

Pieter Zwart, hoofdredacteur van Voetbal International, leeft de droom van menig voetballiefhebber. Werken bij het toonaangevende voetbaltijdschrift is voor hem het hoogtepunt van een passie die al op jonge leeftijd begon. ‘Voetbal is altijd mijn hobby geweest en nu heb ik er mijn beroep van kunnen maken. Ik las het blad al toen ik een jaar of vijf, zes was. Dat je daar dan later kunt werken, is echt bijzonder.’