CustomerFirst

• 11 februari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

CX anno nu: van bijzaak naar fundament

Customer experience is niet langer ‘de belangrijkste bijzaak van de boardroom’. In 2025 werd het hét fundament van concurrentiekracht. Zonder goede customer experience kun je nog steeds producten verkopen, maar bouw je geen merk, geen vertrouwen en geen relatie.

• 3 februari 2026
• Gastauteur

Transparant retourproces versterkt klantloyaliteit

Webshops besteden tijdens de customer journey veel aandacht aan het focuspunt ‘het maken van een keuze’. Maar of de klant, na een ‘teleurstellende’ webaankoop aan het slot van zijn reis bereid is tot herhaalaankoop bepaalt in hoge mate de beleving van het retourproces. Cruciaal - zo geven deskundigen aan - is dit laatste focuspunt van de optimale klantbeleving.

• 30 januari 2026
• Matthias Vanheerentals

Feestelijk nieuw jaar voor Customer Contact & CXForum

Deze week rolde Customer Contact & CXForum de rode loper uit voor een feestelijke nieuwjaarsreceptie in de sfeervolle evenementenzaal Hävn. Tientallen leden en premium partners kwamen samen om het nieuwe jaar in te zetten, te netwerken en vooruit te blikken op een ambitieus programma voor 2026. Met bubbels, verfijnde hapjes en een warme sfeer werd het een geslaagde avond, bekroond met een inspirerende keynote van Geert Serneels.

• 23 januari 2026
• Gastauteur

Klantbeleving vraagt om financiële ruimte: investeren zonder de operatie onder druk te zetten

In discussies over customer experience gaat het vaak over cultuur, technologie en menselijk contact. Terecht. Maar achter elke structurele verbetering in klantbeleving schuilt een minder zichtbaar element: financiële ruimte. Zonder die ruimte blijven goede ideeën hangen in pilots, tijdelijke oplossingen of uitgestelde beslissingen.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

De vergeten laag van klantbeleving

Organisaties investeren miljoenen in techniek, processen en AI - maar vergeten wat klanten écht bindt. In hun nieuwe boek 'De strategische noodzaak van de Derde Ring' betogen Stephan van Slooten (l) en Rien Brus dat betekenis, emotie en verbinding het meest onderschatte concurrentievoordeel vormen. Een gesprek over fan-schap, falende CX en de kunst van echte relevantie.

• 15 januari 2026
• Kel Koenen

Klantcontact als echte value proposition

Erik Vercouteren is als Director Customer & Partner Experience bij Bol verantwoordelijk voor alles wat klanten én 47.000 verkooppartners merken van het platform: van journey- en insightmanagement tot customer- en partnerservice, zowel in huis als via internationale servicepartners. Met 13,5 miljoen klanten, forse pieken en een continu veranderende markt bewaakt hij de balans tussen schaal, wendbaarheid, menselijk contact en de inzet van AI.

• 13 januari 2026
• Tamara de Vos-Vlot

Hoe klantcontactcenters investeren in het welzijn van hun medewerkers

De telefoon rinkelt, het chatvenster springt open, een klant wil direct geholpen worden. Voor veel klantcontactmedewerkers is dat dagelijkse routine, maar achter die routine schuilt vaak een hoge mentale belasting. Lange wachtrijen, complexe vragen en steeds mondigere klanten maken het werk intensiever dan ooit.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We groeien echt tegen de markt in'

Voor CEO Jasper Meerding is het allesbehalve rustig: ContactCare opent deze maand een nieuwe locatie in Eindhoven, rondt de bouw van een groter pand in Suriname af en blijft ondertussen stevig doorgroeien. In twee jaar tijd groeide het bedrijf van één naar vier vestigingen, verdubbelde de omzet en kreeg de eigen techstack Vavox steeds meer tractie. Toch ziet Meerding vooral een sector in beweging, vol kansen én risico’s.

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'Combinatie van technologie en menselijkheid in praktijk'

Voor Riff is 2025 een kantelpunt geweest. Een jaar waarin de slogan 'Be Digital, Stay Human' definitief ophield een marketingregel te zijn en daadwerkelijk veranderde in het operating model. Met CDO Eline Sijtsma, CHRO Sinan Ural en CEO Tobias Walraven kijken we terug én vooruit. ‘We roepen het niet zomaar, maar hangen er echt onze dienstverlening aan op.’

• 30 december 2025
• Kel Koenen

'We lopen niet blind volume achterna'

Custom Connect heeft in korte tijd een flinke transformatie doorgemaakt. CEO Stijn Lathouwers blikt terug op drie jaar ingrijpende keuzes: wegblijven van de coronahausse, de volledige legacy afbouwen en versneld investeren in technologie en eigen AI-oplossingen. Die koers maakt het bedrijf wendbaar én toekomstbestendig. ‘Doordat we vroeg hebben doorgepakt, zijn we nu extreem flexibel. Vanaf 2026 kunnen we met volle kracht vooruit.’

• 24 december 2025
• Kel Koenen

‘Wij werken niet voor activiteit, maar voor uitkomsten’

Wanneer ze terugkijkt op het afgelopen jaar, beschrijft Marieke Smidt het als een periode waarin Transcom vooral discipline, focus en transformatie liet zien. ‘We hebben ons gecommitteerd aan een people-first strategie, terwijl we tegelijk onze verschuiving naar hoogwaardige, technologisch gedreven customer experience hebben versneld - en dat hebben we met focus en veerkracht waargemaakt.’

• 24 december 2025
• Kel Koenen

'Het gaat niet meer om schaal, maar om lenigheid en vakkennis'

CEO Lenhard Los en Chief Value Officer Daniëlle Morf presenteren de nieuwe richting van het net herdoopte Vanad Interactions. De rebranding markeert niet alleen een nieuwe naam, maar een bredere strategische beweging richting digitalisering, eenvoud en échte klantbeleving. ‘We staan aan de vooravond van een doorbraak - en wij willen die leiden.’

• 23 december 2025
• Kel Koenen

‘Wie de customer journey het best vertaalt, wint'

Naci Eroğlu, CEO ETB Group, vertelt trots dat het bedrijf opnieuw een jaar van stevige groei achter de rug heeft, juist in een markt die flink in beweging is door AI-ontwikkelingen en overnames. ‘We zijn nog steeds stevig aan het doorgroeien’, zegt hij. ‘En zeker als je het afzet tegen de rest van de markt, waarin AI-ontwikkelingen en overnames het speelveld flink opschudden, zijn wij een van de weinigen die nog echt groei zien. Daar zijn we trots op.’

• 23 december 2025
• Kel Koenen

‘Het is zoveel meer dan alleen klantenservice draaien’

Terugkijkend op het afgelopen jaar overheerst bij Concentrix vooral trots. Niet alleen op de behaalde resultaten, maar vooral op de mensen en de manier waarop de organisatie is meegegroeid met een razendsnel veranderende markt. Met Nathalie Verdoolaege en Ronald van Schijndel is het tijd om de balans op te maken en vooruit te blikken.

• 22 december 2025
• Kel Koenen

‘Niet krampachtig vasthouden aan het bestaande’

Ruim een jaar nadat Bob Mols de verrassende opvolger werd van Yource-oprichter Robin Jansen, kijkt de kersverse CEO en WFC-voorzitter met realisme naar een sector in transformatie. Zijn missie: organisaties helpen de vragen van vandaag te beantwoorden én die van morgen voor te zijn. Technologie speelt daarbij een sleutelrol, maar zonder hysterie of naïviteit. ‘AI is er en het verandert onze wereld - maar laten we het vooral nuchter houden.’

• 22 december 2025
• Kel Koenen

‘Elke verandering biedt een opportunity'

TP staat midden in een wereldwijde transformatie van klantcontact, waarin kosten, technologie en nieuwe shoringmodellen het speelveld ingrijpend veranderen. In een open gesprek vertelt CEO Norbert van Liemt hoe TP de verschuiving van uitvoering naar regie omarmt, inzet op carve-outs en fors investeert in AI-gedreven ondersteuning.

• 12 december 2025
• Tamara de Vos-Vlot

5 jaar CX Troonrede

Sinds 2021 verschijnt elk jaar in september de CX Troonrede, een initiatief van CXPA Nederland. Wat begon als een ludieke knipoog naar de politieke Troonrede, groeide uit tot een vast moment van reflectie voor het vak customer experience. CustomerFirst spreekt met Nienke Bloem (CXPA-bestuurslid, keynote speaker en mede-initiatiefnemer van de Troonrede) en Jaap Wilms (internationaal CX-consultant en CXPA-lid) over de vijf edities die ze beiden mee hielpen bouwen.

• 10 december 2025
• Gastauteur

Wantrouwen rond AI in klantcontact neemt af

De hype rond generatieve AI was in 2025 enorm, maar opvallend genoeg wordt AI in klantcontact nog nauwelijks op grote schaal toegepast. Dat verandert in 2026. Steeds meer organisaties willen dat hun klantenserviceafdelingen AI breder en effectiever inzetten dan in de kleinschalige pilots van het afgelopen jaar. De aanvankelijke terughoudendheid maakt plaats voor de overtuiging dat AI kosten verlaagt en de kwaliteit van klantenservice verbetert.