CustomerFirst

• 6 januari 2026
• Loretta Ranzijn

Zo verloor Jan mij als klant

‘Vertrouwen komt te voet en gaat te paard.’ Nooit eerder voelde dat zó letterlijk als tijdens mijn huidige verbouwing. En de hoofdrolspeler? Het isolatiemannetje genaamd Jan.

• 25 december 2025
• Robin Hogenkamp

All I want for Christmas...

Kerst is voorbij, maar de vragen blijven. In zijn prikkelende brief aan de Kerstman fileert Robin Hogenkamp hoe klantcontact in 2025 is veranderd: van AI-hypes tot emotionele escalaties, van selfservice tot premium menselijkheid. Een herkenbare, scherpe en licht ironische column die ook ná de feestdagen relevant is. Voor iedereen die vooruitkijkt naar 2026 en verder in klantcontact en CX.

• 23 december 2025
• Friederike Niehoff

Strategie begint met stilte

December is vaak de drukste maand van het jaar. Deadlines en budgetrondes, terugblikken en voorspellingen. We hopen dat er ergens tussen de kerstborrels en laatste klantcases vanzelf helder wordt wat we in het nieuwe jaar anders gaan doen. Maar in de praktijk gebeurt dat nauwelijks. Plannen maken vraagt namelijk iets dat in CX chronisch tekortschiet: rust en ruimte om te denken. Herkenbaar?

• 16 december 2025
• Anders Jansen

‘Dit had ik ook net zo goed online kunnen doen…’

Mijn vorige column deed wat stof opwaaien. De stelling ‘machines zijn veel empathischer dan mensen’ leverde menig gefronste wenkbrauw op en leidde tot veel reacties. Ik kan je verklappen: niet van machines . Laat het vooral goed nieuws zijn. Het houdt ons bezig in ons vak blijkbaar. Hoe zorgen we in het tech-geweld nog voor de touch? En welke rol spelen machines én mensen hierin. Laat ik over de verschillende na-babbels rondom die column nog even doorbabbelen in deze column.

• 9 december 2025
• Kel Koenen

Verbinding met bijwerkingen

We meten tegenwoordig alles: klanttevredenheid, responstijden, klikratio’s, zelfs glimlachfrequentie als we willen. We optimaliseren, automatiseren en digitaliseren tot het piept en kraakt. En toch… voelt het allemaal een tikje leeg. Alsof we wel contact hebben, maar geen verbinding.

• 2 december 2025
• Loretta Ranzijn

Het is tijd, de hoogste tijd!

Hoe staat het eigenlijk met al die mooie plannen, KPI’s en ambities van januari? Specifieker: waar sta je met je klacht- en signaalmanagement? Zie dit als je vriendelijke reminder om de balans op te maken, niet met kritiek, maar vanuit nieuwsgierigheid.

• 28 november 2025
• Rien Brus

Correspondentie over klantbeleving - Menselijke maat: verlangen of werkelijkheid?

Iedereen heeft het erover: de menselijke maat. Maar hoe houd je die levend in organisaties die steeds digitaler, groter en efficiënter worden? In deze editie van de correspondentiereeks onderzoeken Rien Brus, Jan-Hein Pierik en Wim Rampen wat het betekent om menselijkheid echt een plek te geven in beleid, systemen en dagelijks handelen. Want klantgerichtheid draait niet alleen om processen, maar vooral om mensen — en dat is soms makkelijker gezegd dan gedaan.

• 25 november 2025
• Robin Hogenkamp

Hihaaaaaaaa!

Oké, ik moet iets toegeven. Dit vakblad maakt écht impact. En nee, dat zeg ik niet alleen omdat ik hier als columnist schrijf, maar omdat ik het zelf heb ervaren. Eerder dit jaar schreef ik over een klantenservice-ervaring rondom de reparatie van mijn auto. Die was niet bepaald positief. Voor de goede orde: ik ben geen brokkenpiloot. De vorige keer stond mijn auto stil, netjes geparkeerd, en was het niet mijn schuld.

• 18 november 2025
• Friederike Niehoff

Keuzestress

Ken je dat, dat je een product of service moet kiezen en je er gewoon niet uit komt omdat er te veel keuze is? Dat heet keuzestress. En terwijl vaak wordt gedacht dat meer keuze beter is voor de klant, blijkt het tegenovergestelde waar. Hoe meer keuze je iemand geeft, hoe groter de kans dat diegene spijt of twijfel ervaart.

• 11 november 2025
• Anders Jansen

Machines zijn veel empathischer dan mensen

Geen speld tussen te krijgen. En misschien wel de belangrijkste reden: wij mensen denken empathisch te zijn en daar gaat het vooral mis. Want daardoor zijn we het per definitie een stukje minder. Onze eigen kennis en ideeën zitten het in de weg om de ander echt als vertrekpunt te nemen. Ondanks al onze goede bedoelingen.

• 4 november 2025
• Kel Koenen

Technologie of gewoon een goed gesprek?

Klantcontact is geen kwestie meer van simpelweg de telefoon opnemen en glimlachen alsof de klant het kan horen. Nee, het is vaak een complexe mix van internationale schaal, technologische turbo’s en menselijke nuance. Waar de één vol vuur inzet op een volledig zelfstandige AI-agent die mails, telefoontjes en WhatsAppjes afhandelt alsof het niks is, hamert de ander op de onmisbare waarde van empathie en gezond boerenverstand. Wie heeft gelijk? Waarschijnlijk allebei - en tegelijkertijd geen van beiden.

• 28 oktober 2025
• Robin Hogenkamp

De angst voor loze beloftes

‘Ik geloof hier helemaal niks van. Je moet leveranciers beteugelen en constant scherp houden. Anders gaan ze aan de haal met ons.’ Met open mond luisterde ik. Voor me stond een professional die bol stond van wantrouwen richting leveranciers. Haar opmerking tijdens een overheidsbijeenkomst over AI in klantcontact kwam van diep, dat merkte ik meteen.

• 24 oktober 2025
• Wim Rampen

Correspondentie over klantbeleving - CEO omarmt CX

Moet een CEO klantbeleving per se actief omarmen om CX succesvol te maken? Die vraag staat centraal in deze editie van de correspondentiereeks. Wim Rampen, Jan-Hein Pierik en Rien Brus leggen hun ervaringen en twijfels naast elkaar. Want ja, steun vanuit de top helpt. Maar is het ook een harde voorwaarde? Of zit de échte kracht van CX juist in hoe professionals het relevant maken voor de hele organisatie, ook zonder uitgesproken leiderschapsbuy-in?

• 21 oktober 2025
• Loretta Ranzijn

Saté iemand? Klantgericht verbeteren begint bij een goede prikker

Als kind genoot ik van de geur van mijn oma’s keuken: lemper, soto, pangsit… en natuurlijk saté. Alles draait om de juiste balans in de indische keuken; zoet, zout, zuur en een beetje pit. Datzelfde principe geldt voor klanttevredenheid. Zonder balans tussen klantwaarde en businesswaarde blijft het wringen.

• 14 oktober 2025
• Friederike Niehoff

Horrorverhalen? Nein danke

Op het moment van schrijven zit ik nog aan het begin van mijn verlofbubbel: 37 weken zwanger. De laatste dingetjes afronden voordat de baby komt. Iedereen nog even spreken, zien, socializen. En wat daar blijkbaar ook bij hoort: horrorverhalen aanhoren over bevallingen.

• 7 oktober 2025
• Anders Jansen

De Handige Meeuwen

‘Ik stuur bij de eerste afspraak, vlak voordat ik er ben, altijd een appje dat ik 5 minuten later ben. Zo ervaren ze gelijk dat ik duidelijk communiceer. En dat ik proactief communiceer als het anders loopt. Dat geeft vertrouwen voor het hele traject dat voor hen ligt en waar ze nog ‘ja’ tegen moeten zeggen. Ik laat zo met 1 handeling zien dat wij een aannemer zijn die wél communiceert, waar ze letterlijk op kunnen bouwen.’

• 30 september 2025
• Robin Hogenkamp

Verwend nest

Wanneer mag je concluderen dat iemand verwend is? Ligt dat aan de persoon zelf of juist aan het perspectief van een ander? Voor mij voelt het soms alsof de lat steevast te hoog ligt wanneer ik privé in contact kom met organisaties.

• 26 september 2025
• Jan-Hein Pierik

Correspondentie over klantbeleving - een aparte cx-strategie

Moet een organisatie eigenlijk wel een aparte CX-strategie hebben? Die vraag houdt drie ervaren klantbelevingsexperts bezig in deze editie van de correspondentiereeks. Jan-Hein Pierik, Wim Rampen en Rien Brus filosoferen over het nut - en soms juist het gevaar - van een losstaand CX-plan. Want hoort klantbeleving niet gewoon ingebakken te zitten in de organisatiestrategie? Of is een aparte aanpak soms toch de noodzakelijke opstap naar échte integratie?