ReviewFirst #47 – ‘Klanten wat moet je ermee?’ van Marijn van der Starre
In de boekenrubriek van CustomerFirst dragen klantcontactprofessionals iedere maand managementboeken aan die hen inspireren. Josée Verstappen, customer service professional, beveelt ‘Klanten, wat moet je ermee?’ aan.
‘De auteur beschrijft vijf essentiële bouwstenen voor een klantgerichte organisatie (je klant als ambassadeur, missie & visie, klantgerichte vakmensen, faciliterende leiders en meten = weten), waarna hij ingaat op de leiderschapskwaliteiten die daarvoor nodig zijn. De meest bevlogen medewerkers tref je in organisaties die vertrouwen hebben in hun medewerkers en hen de juiste verantwoordelijkheid geven. Dit zorgt weer voor ambassadeurs: blije en volmaakt tevreden klanten. Faciliterend leiderschap draagt het meest bij aan het creëren en behouden van ambassadeurs. Deze leiders luisteren naar hun medewerkers, coachen ze, en faciliteren hen dusdanig dat zij hun werk optimaal kunnen uitvoeren, stelt Van der Starre.
In zijn boek kiest hij als uitgangspunt voor de beproefde waarom-hoe-wat methode van Simon Sinek. Theorie wisselt hij af met eigen ervaringen en hij geeft praktijkvoorbeelden van ‘organisaties die echt iets bijzonders hebben gedaan om hun klanten centraal te stellen’, zoals de Efteling, McDonald’s, Rabobank en Fontys Hogescholen. Zo heeft genoemd pretpark een organisatie-ontwikkeling doorgemaakt van taak- naar klantgerichte vakmensen op basis van taakprofielen. Hiermee is in kaart gebracht welke medewerkers bepaalde taken op de juiste manier kunnen uitvoeren (vakbekwaamheid, motivatie en bevlogenheid), waardoor ze de beste kwaliteit kunnen bieden aan de klant.’
Invitatie
Heb jij onlangs een inspirerend managementboek gelezen en wil je dit delen? Mail dan naar redactie@customerfirst.nl en je hoort snel van ons. En lees hier de aanbeveling van Bart Rietveld, eService Manager bij T-Mobile.
