Klant- en crisismanagement tijdens stroomuitval Den Haag
Een grote stroomstoring waar ruim 37.000 huishoudens in Den Haag afgelopen maandag de dupe van waren, zorgde voor extra druk op de klantenservice van netbeheerder Stedin. ‘We kregen wel een paar honderd meldingen binnen, veel meer dan normaal gesproken.’ Alle ballen op proactief klantcontact.
De meeste klantvragen stroomden binnen via de telefoon, Twitter en Whatsapp, vertelt Koen de Lange, woordvoerder bij Stedin. Om de druk van de ketel te halen bij de klantenservice, probeert de crisisorganisatie veel actuele informatie via de verschillende online kanalen van Stedin te verspreiden.
De Lange stelt: wat er ook gebeurt, het informeren van de klant staat voorop. ‘De klant heeft informatie nodig over wat er aan de hand is en hoe dit opgelost gaat worden. De meest gestelde vragen zijn dan ook: wat is er aan de hand en wanneer is het opgelost?’
Een eenduidig antwoord op deze vraag is er echter niet. Wel probeert Stedin in situaties als deze de klant zo snel mogelijk te informeren met wat er wél bekend is. Ook houdt de crisisorganisatie goed in de gaten of er online ruis ontstaat. Daar speelt het nutsbedrijf dan zo snel mogelijk op in bij de berichtgeving.
