Onsympathieke medewerker = slechte ervaring
Voor een derde van de Nederlanders zijn de medewerkers doorslaggevend voor de klantervaring in een fysieke winkel. Een slechte klantervaring is voor 63% voldoende aanleiding om niet meer terug te komen.
Uit een rondgang van Stocard onder ruim 1.000 Nederlanders blijkt dat een kwart loyaal is aan fysieke winkels, en nergens anders naartoe gaat. Onsympathieke verkopers jagen klanten weg, concluderen de onderzoekers. Ook zou de coronacrisis ervoor zorgen dat consumenten meer betrokken zijn bij de lokale ondernemer. Service kan bijdragen aan klantloyaliteit, stelt Stocard: 1 op de 3 respondenten heeft een voorkeur voor medewerkers bij wie zij al bekend zijn.
Desastreus
Niet alleen voor retailers blijkt het een opgave om tijdens en na de coronacrisis een loyaal klantenbestand op te bouwen. Goede service blijkt belangrijker dan ooit: 6 op de 10 klanten is zeer bereid te switchen van favoriete merk of aanbieder zodra er sprake is van slechte dienstverlening. ‘Heel weinig mensen blijven bij je als je niet de service verleent die ze verwachten. […] Kunt u het zich veroorloven de helft van uw klanten te verliezen?’
