Klantgerichtheid staat bij veel organisaties nog niet op de agenda. Customer service professional Shep Hyken licht via Forbes toe dat veel bedrijven opzettelijk slechte service verlenen, omdat ze denken dat dit winstgevend is. Zij zijn van mening dat er minder geld te ‘verliezen is’ door frictie te creëren in klantcontact, waarna de klant zijn contactpogingen staat en het bedrijf het probleem niet hoeft op te lossen. Hij stond aan de wieg van de recentelijk uitgebrachte ‘2020 Achieving Customer Amazement Study’, waar circa 1.000 Amerikaanse consumenten voor zijn ondervraagd. Hieruit blijkt dat 96% graag overstapt naar een ander merk zodra er sprake is van slechte service. ‘That’s almost everyone!’

Verspilde moeite
Hyken concludeert onder meer dat ‘bad service’-bedrijven de eerstelijns klantcontactmedewerkers onvoldoende steun bieden. Hiermee worden klanten gedwongen naar een manager of leidinggevende te vragen, waarna ze in de wacht worden gezet en hun probleem moeten herhalen. ‘Kortom: klanten bij deze bedrijven kunnen alleen een vergoeding óf oplossing krijgen als ze bereid zijn moeite te doen, veel tijd hieraan te spenderen en stampij te maken.’ Deze slechte service eist zijn tol: een kwart van de ondervraagde klanten zegt met plezier energie te steken in het overstappen op een andere organisatie. 6 op de 10 is bereid of zeer bereid van merk of aanbieder te switchen. ‘Heel weinig mensen blijven bij je als je niet de service verleent die ze verwachten. […] Kunt u het zich veroorloven de helft van uw klanten te verliezen?’

CX-Rocksterren
Als het gaat om service, zijn klanten slimmer dan ooit. Hyken stelt dat bedrijven als Amazon, Apple, The Ritz-Carlton en anderen ‘die worden erkend als rocksterren in customer service’ klanten hebben geleerd wat ze mogen verwachten van de dienstverlening. ‘Hierdoor vergelijken klanten je niet langer alleen met jouw directe concurrentie. Ze vergelijken je met de beste service die ze ooit van iemand hebben ontvangen – dat kunnen eerder genoemde rocksterren zijn, of een klein bedrijf waar ze zaken mee hebben gedaan. De benchmark kan worden bepaald door bedrijven buiten je branche.’ Met een klantgerichte(re) instelling is het einddoel echter nog niet bereikt. Hyken stelt dat men met name beter naar de klant moet luisteren om in zijn behoeft te voorzien. ‘Vergeet niet: de klant beslist of jij aan zijn verwachtingen voldoet. Jij denkt misschien dat je geweldige service levert, maar uiteindelijk is de klant de rechter én de jury.’