Pega maakt klantinteractie met AI controleerbaar
Hoofdredacteur
Pegasystems breidt zijn mogelijkheden voor Responsible AI uit om organisaties te helpen kunstmatige intelligentie sneller en gecontroleerd toe te passen in klantinteracties. Onderdeel daarvan is de algemene beschikbaarheid van Pega Customer Engagement Studio, waarmee bedrijven via natuurlijke taal klantstrategieën kunnen ontwikkelen en uitvoeren.
De nieuwe agentic AI-omgeving maakt deel uit van Pega Customer Decision Hub. Het platform brengt AI-agents van Pega en externe partijen samen en ondersteunt marketeers bij het vertalen van een briefing naar gepersonaliseerde klantacties. Daarbij zijn governance, goedkeuringsprocessen en controles in de werkwijze geïntegreerd.
De uitbreiding speelt in op de spanning tussen snelle AI-adoptie en strengere regelgeving. Volgens onderzoek van EY heeft bijna driekwart van de onderzochte organisaties AI al opgenomen in bedrijfsinitiatieven, terwijl slechts een derde verantwoorde controlemechanismen heeft ingericht voor de gebruikte modellen. ‘Organisaties kunnen het zich niet veroorloven om AI-governance pas achteraf te regelen’, stelt Rob Walker, General Manager 1:1 Customer Engagement bij Pega. Volgens hem moeten transparantie, compliance en verantwoordelijkheid onderdeel zijn van iedere geautomatiseerde beslissing.
Customer Engagement Studio bevat een AI-assistent waarmee gebruikers campagnes in natuurlijke taal kunnen ontwerpen. De assistent analyseert de bedoeling, stelt aanvullende vragen en zet deze om in strategische logica en uitvoerbare regels. Campagnes worden automatisch getoetst aan best practices. Goedkeuringsprocessen omvatten onder meer een auditgeschiedenis, escalatiemogelijkheden en hernieuwde goedkeuring.
Daarnaast kunnen medewerkers zonder specialistische training beleid voor doorlopende klantinteracties configureren. De software hergebruikt eerder goedgekeurde logica en bestaande datamodellen, bijvoorbeeld voor geschiktheidscriteria en contactregels. Targetingregels worden vooraf gevalideerd om configuratiefouten te voorkomen. Monitoring moet ook tussentijdse wijzigingen in gekoppelde systemen, zoals opt-outs, signaleren voordat een campagne wordt uitgevoerd. De functionaliteiten vormen een aanvulling op bestaande instrumenten voor transparantie, uitlegbaarheid en controle op mogelijke vooroordelen.
Deel dit artikel
-
Een AI-assistent die namens een klant een bestelling plaatst en zelf bepaalt hoe en wanneer die wordt betaald. Betaalvereniging Nederland schetst deze mogelijkheid in het eerste Trendrapport Betalingsverkeer. Als klanten het afrekenen aan AI overlaten, verschuift de betaling voor hen verder naar de achtergrond. Het… -
Op 31 procent van de onderzochte Nederlandse bedrijfswebsites begint marketingtracking al voordat bezoekers een keuze hebben gemaakt in de cookiebanner. Dat blijkt uit onderzoek van Cloud Nine Digital onder 1.925 bedrijfswebsites, 301 gemeenten en 224 publieke organisaties. In de reisbranche gaat het om bijna de helft van… -
TP en de Dienst Publiek en Communicatie (DPC), onderdeel van het ministerie van Algemene Zaken, zijn een samenwerking aangegaan rond de contactfunctie van de Rijksoverheid. De organisaties willen bijdragen aan overheidsdienstverlening die toegankelijk en persoonlijk is, met aandacht voor de situatie van de burger. Volgens TP en…
