Aardverschuiving in WFM: zijn ze gek geworden?
Ze doen bij WFM niet meer moeilijk over een paar minuten. Ze roosteren pauzes in, maar laten medewerkers zelf bepalen hoe laat en hoe lang ze pauze nemen, stelt Gretha de Groot, senior beleidsmedewerker KSF.
Zijn ze gek geworden bij WFM? Nee, helemaal niet: er is een beweging gaande van strakke sturing op een seconde nauwkeurig naar autonomie voor de medewerker.
Als medewerkers meer vrijheid en vertrouwen krijgen, zijn ze bereid zelf ook meer buiten de kaders van het rooster te denken. Gezamenlijk gaten in roosters opvullen, onderling diensten ruilen, het kan allemaal prima. Iets eerder en iets later inloggen heffen elkaar zo’n beetje op, blijkt in de praktijk. De productiviteit verbetert zelfs. We gaan daarom niet meer moeilijk doen over een paar minuten. En dat is een hele verandering.
In de contactcentertoekomst gaan we met onze medewerkers in gesprek over de inhoud van hun werk en over hun tevredenheid, niet meer over te lange pauzes of te korte werktijden. Dat is een ware aardverschuiving die consequenties heeft voor teamleiders, kwaliteitsmonitoring, managers en HR. Ga dus met elkaar in gesprek om de kansen van WFM te benutten.
Gretha de Groot
senior beleidsmedewerker KSF
Lees hier de volledige versie van deze column
