Transcom erkend als innovator in EMEA
Hoofdredacteur
Transcom is door Gartner erkend als een van de meest innovatieve organisaties in de EMEA-regio. Tijdens de 2025 Gartner Eye on Innovation Awards for Mid-Size Enterprises werden maar liefst twee AI-projecten van het wereldwijde CX-dienstverlener onderscheiden.
Het project Automated Quality Assurance (AQA) werd uitgeroepen tot Runner-Up, terwijl de AI Agent Trainer (AI AT) een finaleplaats behaalde. De dubbele erkenning onderstreept Transcom’s rol in het toepassen van kunstmatige intelligentie binnen klantcontact.
Het AQA-project pakt een hardnekkig probleem in de sector aan: handmatige kwaliteitscontroles bestrijken doorgaans slechts een fractie van alle klantinteracties. Daardoor blijven belangrijke verbeterpunten en compliance-issues vaak onopgemerkt. Transcom’s oplossing gebruikt een AI-gedreven pijplijn die alle gesprekken, chats en e-mails automatisch analyseert – in meer dan dertig talen. Hierdoor steeg de QA-dekking van 2 naar 100 procent en daalde de evaluatietijd met 96 procent. De datagedreven inzichten leidden bovendien tot een stijging van 4,8 procentpunt in first-call resolution en 3,1 punt in klanttevredenheid.
Ook het project AI Agent Trainer trok de aandacht van de jury. Deze innovatie vervangt arbeidsintensieve trainingssessies door schaalbare AI-persona’s, waarmee nieuwe medewerkers hun gespreksvaardigheden kunnen oefenen. Trainers krijgen daarbij directe feedback en gerichte coachingsdata.
Volgens Sandra Kujundžić Draškovic, Global CIO bij Transcom, bevestigt de erkenning de strategische koers van het bedrijf. ‘Onze onderscheidingen voor zowel AQA als AI Agent Trainer tonen aan dat AI de kern vormt van onze strategie. We gebruiken generatieve AI niet voor kleine verbeteringen, maar om onze hele operatie te heruitvinden – van training tot kwaliteitsbewaking.’
