Kel Koenen
- Functie:
- Hoofdredacteur
- E-mail:
- kel@customerfirst.nl
Kel werkt sinds 1995 in de journalistiek/contentindustrie. Sinds maart 2022 is hij als hoofdredacteur verantwoordelijk voor de uitbouw en ontwikkeling van het CustomerFirst-portfolio bij uitgeverij BBP Media. Hij is ook hoofdredacteur van MarketingTribune.
Artikelen van Kel Koenen
-
De wereldwijde business services (GBS)-sector, waaronder klantcontactcenters, blijft sterk groeien in Zuid-Afrika. In de eerste negen maanden van 2024 zijn er meer dan 14.000 nieuwe banen gecreëerd, waarvan 12.564 door jongeren werden ingevuld. Dit meldt de nationale brancheorganisatie Business Process Enabling South Africa (BPESA). -
Sabio Group introduceert een nieuwe oplossing voor het beheer van verlofaanvragen binnen contactcenters. De tool, speciaal ontworpen voor gebruikers van Genesys Workforce Engagement Management (WEM), elimineert de noodzaak van complexe integraties met HR-systemen en zorgt voor een efficiënter en gebruiksvriendelijker proces. -
Meer dan 12 miljoen Nederlandse online shoppers rondden in 2024 hun aankoop niet af vanwege zorgen om veiligheid, beperkte betaalmogelijkheden of simpelweg ‘teveel typewerk’. Mastercard speelt hierop in met de introductie van Click to Pay, een snellere en veiligere manier om digitaal te betalen zonder handmatige invoer van kaart- en adresgegevens. -
De klantenservicebranche ondergaat een snelle transformatie. Volgens recent onderzoek van Gartner zijn er vijf cruciale trends die bedrijven in 2025 kunnen helpen om hun klantenservice te verbeteren en klanttevredenheid te verhogen. -
Het Amerikaanse bedrijf Sprinklr, aanbieder van een contactcenter as a service (CCaaS)-platform heeft aangekondigd ongeveer 15 procent van zijn personeelsbestand te schrappen. Dit komt neer op ongeveer 500 banen. De maatregel is het gevolg van tegenvallende bedrijfsresultaten, zo bevestigde het bedrijf aan TechCrunch. -
Teleperformance heeft een strategisch partnerschap gesloten met Sanas, een pionier op het gebied van Real-Time Speech Understanding. In het kader van deze samenwerking heeft TP een aandelenbelang verworven in Sanas via de Series B-investeringsronde van het techbedrijf. -
Leden van de Klantenservice Federatie (KSF) hebben tijdens een recente bijeenkomst hun kennis en ervaringen gedeeld over de bescherming van persoonsgegevens bij verwerking buiten de Europese Economische Ruimte (EER). In een open discussie, begeleid door Jitty Van Doodewaerd van DMCC Group, werd duidelijk dat dit onderwerp binnen de sector zeer serieus wordt genomen. -
De Duitse online retailer Otto kondigt een ingrijpende reorganisatie aan binnen zijn klantenserviceafdeling. Ongeveer 480 medewerkers verliezen hun baan door de sluiting van acht van de dertien klantenservicevestigingen. -
De Nationale Klantcontact Week (NKW) vindt dit jaar plaats van 7 tot en met 11 april. De CCMA roept leidinggevenden in de klantcontactbranche op om deze week groots te vieren en klantcontactmedewerkers in het zonnetje te zetten. Het jaarlijkse initiatief biedt een uitgelezen kans om erkenning te geven aan de medewerkers die dagelijks het verschil maken voor klanten en organisaties. -
Steeds meer klanten mijden traditionele klantenservicekanalen en zoeken naar antwoorden op platforms zoals YouTube en Reddit. Bovendien winnen grootschalige taalmodellen (LLM’s) zoals ChatGPT en Gemini terrein als alternatieve bronnen voor klantondersteuning. Dat blijkt uit recent onderzoek van Gartner.
