Iedere fout is een fout te veel

Iedere fout is een fout te veel
  • 2 november 2015
  • Annitta Reumkens

Het is een foutpercentage waar de nekharen van menig manager klantenservice van overeind gaan staan: maar liefst twee op de drie vragen die in 2014 aan medewerkers van de BelastingTelefoon werden gesteld, werden onjuist of onvolledig beantwoord. Dit blijkt uit een onderzoek van consumentenprogramma Radar*. Voor sommigen klinkt dit misschien als een typisch geval van ‘waar mensen werken worden fouten gemaakt’, maar voor mij is iedere fout die gemaakt wordt een fout te veel.

Hoeveel fouten mag de klantenservice maken?
Iedereen vergeet weleens zijn mail te beantwoorden of zet zijn vuilnisbak per ongeluk op de verkeerde dag buiten. Fouten maken is menselijk en daarom kan ik niet voorkomen dat er ook soms iets verkeerd gaat bij de klantenservice van BLG Wonen. Toch is de ‘fouten maken is menselijk’-houding volgens mij gevaarlijk. Iedere klantenservice moet er altijd naar streven foutloos te werken, zelfs als dit onrealistisch lijkt. Je zult maar net die ene klant zijn waarbij het verkeerd gaat. Wat voor ons een incident is kan voor onze klant heel veel impact hebben, vooral omdat we met financiële producten werken. Als Albert Heijn een aubergine bezorgt in plaats van een courgette zijn de gevolgen een stuk minder dramatisch dan wanneer wij een fout met iemands rente maken.

Meetbaarheid
Wat het foutpercentage van AH is, durf ik niet te zeggen. Bedrijven staan niet echt te springen om te vertellen hoeveel klanten zij het afgelopen jaar met een kluitje het riet in hebben gestuurd. Bovendien is het lastig om een foutpercentage in te schatten of te meten. Eens per week krijg ik van meer dan honderd zaken te zien hoe ze werden afgehandeld. Bij slechts één van die honderd zaken gaat er iets verkeerd. Niet alleen de medewerker kan een fout maken, fouten kunnen soms ook ontstaan door  een vergissing van de klant. Doordat klanten bijvoorbeeld vergeten bepaalde informatie op tijd door te geven, of ze vullen formulieren verkeerd in. Het is allemaal zeer begrijpelijk. Iedereen maakt weleens een foutje, zo ook onze klant.
Alles wat fout kan gaan registreren wij als ‘fout’, ook als het niet de schuld van onze medewerkers is. Voor ons maakt het in de meeste gevallen namelijk niet uit wie de fout gemaakt heeft, wij gaan het probleem hoe dan ook oplossen. Ik vind het dan ook niet zo belangrijk om te meten hoeveel fouten er gemaakt zijn, wel of ze goed en naar tevredenheid zijn opgelost.

Leren van elkaar en elkaars fouten
Ik ben trots op de hoge kwaliteit die de klantenservice van BLG Wonen levert. Echter betekent dat niet dat er niets meer te verbeteren valt. Dat we een acht scoren op het gebied van deskundigheid zorgt ervoor dat we er samen alles aan doen om tijdens het volgende onderzoek een negen te halen.
We maken onze klantenservice beter door zoveel mogelijk van elkaar en van elkaars fouten te leren. De telefonische gesprekken die onze medewerkers voeren, worden om die reden gedeeltelijk  opgenomen. Een grote hoeveelheid van die gesprekken luisteren de seniormedewerkers samen met de medewerker die het telefoongesprek voerde eens per week terug. Opvallende dingen pikken ze eruit en delen ze met de rest van het team. Kennis uitbreiden en kennis delen zijn toverwoorden als het gaat om het verbeteren van een klantenservice.

Nooit meer fouten maken

Medewerkers leren naast de feedback die ze krijgen ook een hoop van elkaar. Ik merk bijvoorbeeld dat veel collgea's voor ingewikkeldere vragen bij onze klachtenafdeling langsgaan. De mensen die de klachten afhandelen, weten gigantisch veel en vinden zelfs voor de moeilijkste problemen een oplossing. Zo helpen wij elkaar om de dienstverlening nog beter te maken en streven wij samen naar ‘nooit meer fouten maken’.

* Klik hier voor genoemd onderzoek.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link