Blended contactcenter

Blended contactcenter
  • 02 juni 2016
  • Gastauteur

Eén van de ergste dingen die een contactcenter dat uitbestedingsdiensten verzorgt kan gebeuren, is dat medewerkers inactief zijn tijdens daluren. Met elke minuut die werknemers op een telefoontje of bericht van een klant zitten te wachten, verliezen contactcenters geld. Het is dan ook niet moeilijk om de aantrekkingskracht in te zien van een gemengd (‘blended’) contactcenter dat zowel inound als outbound gesprekken verzorgt.

Door dynamische aanpassing van workflows kunnen vakkundige medewerkers elk moment van de dag gesprekken voeren en aannemen, al naar de behoefte van dat moment. Dat draagt bij aan maximale productiviteit en winstgevendheid.
Dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Voor een succesvolle strategie is het nodig om kansen te identificeren om tijdwinst te boeken en ervoor te zorgen dat medewerkers altijd op het juiste moment de juiste wachtrij bedienen. Als er bijvoorbeeld een groot aantal medewerkers bezig is met het voeren van uitgaande gesprekken terwijl er een plotselinge piek optreedt in het inkomende verkeer, kan dit leiden tot lange wachttijden en ontevreden klanten.

Bottlenecks
Oplossingen zoals predictive analytics (voorspellende analyse) kunnen de kans op dit soort situaties sterk terugdringen. Ze maken het mogelijk om te achterhalen wat de drukste tijden zijn en wanneer er sprake is van rustige momenten wanneer tijd kan worden ingeruimd voor bijvoorbeeld het voeren van uitgaande gesprekken of het aanbieden van trainingmodules voor het verbeteren van de vaardigheden van het personeel. Om voor een effectief gemengd contactcenter te zorgen moet echter verder gekeken worden dan de medewerkers in de frontlinie. Ook moet dan rekening worden gehouden met de backoffice, omdat daar vaak bottlenecks optreden die nadelig zijn voor de prestaties van het contactcenter.

Efficiëntieslagen en tijdwinst
Eén van de grootste uitdagingen voor contactcenters die uitbestedingsdiensten verzorgen omvat problemen die niet bij de eerste interactie worden opgelost. Dat wekt niet alleen frustratie bij klanten, die zich van het kastje naar de muur gestuurd voelen, maar het is ook inefficiënt omdat er verschillende medewerkers voor één call worden ingezet.
Hiermee gaat aanzienlijk veel tijd verloren, zeker als het probleem kan worden teruggevoerd naar andere onderdelen van het klantentraject in plaats van de interactie met het contactcenter. Omnichannel- en selfservice-oplossingen moeten daarom kernonderdelen van een organisatie vormen. Dit is aantrekkelijk voor het groeiende aantal jongere klanten, die intensiever gebruikmaken van mobiele apps, sms en social media, maar levert eveneens voordelen op voor het contactcenter zelf. Het aanmoedigen van het gebruik van selfservicediensten verlicht de werkdruk van contactcentermedewerkers, zodat ze meer tijd overhouden voor andere activiteiten.

Diensten met toegevoegde waarde
Tijdwinst boeken door middel van slimme tools voor planning en personeelsbeheer kan uiterst waardevol zijn voor gemengde contactcenters, omdat ze hun klanten daarmee een breder scala aan diensten met toegevoegde waarde bieden. Dit komt de klanttevredenheid ten goede en verhoogt de productiviteit.
Het combineren van backofficetaken met interacties in de frontlinie helpt contactcentermedewerkers om een veel bredere kijk te krijgen op de situatie waarin klanten verkeren, zodat ze vragen en problemen sneller kunnen oplossen. Dit resulteert niet in alleen in een hogere klantentevredenheid, maar draagt tevens bij aan het moraal van het personeel. Als medewerkers toegang hebben tot alle relevante informatie kunnen ze met meer zelfvertrouwen te werk gaan. Dit resulteert in minder personeelsverloop en vaardiger medewerkers.
Gevolgen zijn productiviteitsverbeteringen en medewerkers die in staat zijn om een breder scala aan taken uit te voeren. En dat is van cruciaal belang voor een succesvolle blended contactcenterstrategie.

Noot: deze gastblog is geschreven door Ruud Loppies, director Aspect Software Benelux & Denemarken.

comments powered by Disqus
  • Deel dit artikel
  • Reacties
  • Link