Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Artificial intelligence lijkt het nieuwe toverwoord. Wat wordt de rol van AI op customer service? CustomerFirst stak zijn licht op bij Nicola Millard, customer experience futuroloog bij BT. Ze begint met een kleine irritatie. “Ik weet niet wie de term AI heeft bedacht, maar als AI iets niet is,…
-
Het goed bedienen van klanten is een vakgebied apart. Artificial Intelligence schiet daar nu te hulp, maar in de kern gaat het niet om technologie. Empathie is de basis, weet cto Morten Primdahl van softwareleverancier Zendesk. Het verhaal van Zendesk begint zoals dat van zoveel disruptors: met de frustratie…
-
Online retailer Zappos biedt tours aan in zijn hoofdkantoor in Las Vegas. Het Nederlandse HappinessBureau liet zich deze inspiratiekans niet ontvallen en toog recent richting de beroemde gokstad. Ter plekke ontdekten ze welke drie aspecten Zappos uniek en succesvol maken. 1. Delivering WOW through service De focus ligt…
-
Hoe kom je als merk bovendrijven in technologisch geweld? Daarover weidt Roland van der Vorst, managing director van FreedomLab en parttime professor aan de TU Delft, uit tijdens zijn keynote op Marketing & Technology. Hierbij een voorproefje van zijn verhaal. De customer journey is een belangrijk marketingonderdeel. In hoeverre…
-
Als het gaat om klantcontact, durf ik mezelf een kritische consument te noemen die veel waarde hecht aan een heldere en efficiënte communicatie. In de praktijk merk ik echter dat veel organisaties moeite hebben om eenduidig te communiceren met hun klanten. Door de toename van digitale communicatiemiddelen wordt dit…
-
Werd het zogeheten quad play-aanbod in Nederland lange tijd gedomineerd door de kleuren gifgroen met een beetje blauw en geel, per 2017 is dit kleurenpallet uitgebreid met rood en oranje en is er sprake van een duopolie. Dit alles is natuurlijk te danken aan Vodafone en Ziggo,…
-
Het is voor luchtvaartmaatschappijen niet bepaald een gemakkelijk jaar. Zowel de grote maatschappijen als de budget-marktspelers hebben te maken gehad met een stroom negatieve publiciteit in de pers rond de slechte behandeling van klanten en, meer recent, weigering om passagiers te compenseren* in het geval van vertragingen. Bij dit…
-
Zeggen dat je als bedrijf de klant centraal zet, is niet zo moeilijk. Maar hoe je dit vervolgens in de praktijk vormgeeft, is stukken interessanter. In de rubriek VisionFirst krijgen merken een podium om hun visie op klantcontact te delen. Wat is hun strategie en waar geloven ze absoluut…
-
Merken communiceren inmiddels actief op social media, sommigen slepen zelfs awards binnen met steengoede content en gevatte inhakers. Zenden blijkt een belangrijke eerste stap in het maken van de connectie met je doelgroep. De stap daarna is moeilijker, maar een stuk belangrijker voor de geloofwaardigheid van je merk: interactie.
-
De ontwikkelingen gaan zo snel in customer service, dat de berichtgeving over de sector soms flink achterloopt op de werkelijkheid. En via die ruimte tussen feit en fictie, komen de sprookjes de wereld in. Hoogste tijd om een aantal sprookjes en mythes over customer service te ontkrachten en een…
