Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Nederlandse huishoudens kruien steeds vaker gestekkerde apparatuur naar binnen. Dat zijn meer en meer technische hoogstandjes, om nog niet te spreken over de Internet Of Things-apparaten die op ons afkomen. De bediening van alle techniek stelt hogere eisen aan de gebruiker. De complexiteit levert fabrikanten en detailhandel een toenemend…
-
[Branded content] Nieuwe contactkanalen als WhatsApp en social media mogen dan ‘hot’ zijn, organisaties moeten niet vergeten dat telefonie in de meeste branches nog altijd het meest gekozen medium is. Welk enorm informatiepotentieel hier nog uit te halen is en hoe Verint’s Speech Analytics hierbij kan helpen, vertelt Maarten…
-
Canon heeft het inzetten van zijn medewerkers als ambassadeur tot kunst verheven en daarmee tegelijkertijd de silo’s tussen service, sales en marketing geslecht. Deze strategie werd in 2015 beloond met de B2B Marketing Award. Tegelijkertijd innoveert de elektronicafabrikant zijn productportfolio en wil het ‘een rol spelen in ieder toekomstig…
-
Dirk Jan Dokman is eigenaar van CX Company, een bedrijf gespecialiseerd in digitaal klantcontact. In deze aflevering van Over Klanten Gesproken spreekt Sydney Brouwer met hem over de trends die hij ziet in het vakgebied. De komende vijf jaar gaat het KCC radicaal veranderen, verwacht de customer experence specialist.
-
[Branded content] Ook jij komt, net als iedere Nederlander, voor in zo’n 1.500 databestanden. Het gaat daarbij om informatie die je zelf achterlaat, maar ook om e-mailbestanden, online bankgegevens en medische data die organisaties over jou bijhouden. Daarbij heeft het individu beperkte controle en overzicht op de inhoud en…
-
[Branded content] Menzis is met 2,25 miljoen verzekerden één van de grote zorgverzekeraars van Nederland. Twee jaar geleden startte de organisatie met een nieuwe strategie die vanuit de gehele organisatie de mens centraal stelt om klanten beter te kunnen bedienen. De nieuwe aanpak blijkt succesvol: Menzis was met 138.000…
-
'Om het gedrag van mensen te veranderen, kun je die activiteit het beste leuk maken. De 'funtheorie' noemen wij dit.' De mensen achter The Fun Theory sloegen onder meer toe in de Zweedse hoofdstad Stockholm, waar in een metrostation een muzikale pianotrap is gecreëerd om mensen te…
-
Netflix, Zappos, Spotify, Google; al deze succesvolle bedrijven passen de methodologie toe die ‘agile’ heet. Hun dienstverlening is volledig ingericht op het inspelen op klantbehoeften en daarmee lopen ze internationaal voorop. Deze bronnen van inspiratie bewogen onder meer ING om de manier van werken radicaal aan te passen. De…
-
Medewerker: 'Het spijt me, wij zijn gestopt met het serveren van ontbijt, het is nu tijd voor de lunchmenu's.' Klant: 'Maar ik wil ontbijt.' Medewerker: 'Helaas, dat zal niet gaan.' Aan inspiratie voor slechte klantenservice geen gebrek. In deze compilatievideo zie je onder meer de klantervaringen van Michael…
-
Een tevreden klant is tegenwoordig niet goed genoeg meer. Dat is zeker geen nieuws. Immers, bijna alle aanbevelingen komen van enthousiaste klanten en de kans dat een enthousiaste klant terugkomt is drie tot vijf maal groter dan een ‘gewoon’ tevreden klant. Onderzoek toont dan ook aan dat organisaties met…
