Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Een grote zaal van een contactcenter, hokjes waarin mensen voor computerschermen zitten. Willemien staat bij de koffieautomaat waarin al een bekertje koffie volloopt. Ze probeert de rits van haar rok dicht te krijgen, maar het zit allemaal te krap. Ze geeft het op en staart voor zich uit. In…
-
Klantenservicemedewerker Diego: 'Sarah, ben je getrouwd?' Sarah: 'Nee.' Diego: 'Heb je een vriend?' Sarah: 'Wat heeft dat hier nou in vredesnaam mee te maken?' Diego: 'Wilt u alstublieft de vragen beantwoorden mevrouw?' Sarah: 'Ik vind dit erg verwarrend.' Diego: 'Wilt u dat het probleem wordt verholpen of niet?' Bekijk/…
-
Een aligned workforce is de ambitie van iedere organisatie, verzekert Bea Aarnoutse de lezer in haar net verschenen boek Alignment 2.0. Medewerkers die zich thuis voelen, iedere dag het beste van zichzelf geven en weten hoe zij kunnen bijdragen aan het gemeenschappelijke bedrijfsdoel, hebben volgens haar met het waarmaken…
-
De Britse CX-goeroe Shaun Smith heeft al verschillende boeken op zijn naam staan: 'Managing The Customer Experience', 'Bold' en zijn nieuwste boek 'On Purpose'. Over dat boek spreekt Sydney Brouwer met hem in deze nieuwe aflevering van Over Klanten Gesproken. Twee onderwerpen komen aan bod. Als eerste bespreken ze…
-
DUO is de organisatie van de grote getallen met bijna 790.000 actieve studenten in het bestand en een miljoen telefoontjes per jaar. De website verwerkt achttien miljoen contacten, met zeven miljoen inlogs op de beveiligde omgeving. Ook komen er jaarlijks nog altijd 800.000 mutatieformulieren per post binnen. Een dynamische…
-
[Branded content] ‘Waarom willen wij chat? Omdat wij geen product verkopen dat één, twee, drie af te nemen is.’ Aan het woord is Artan Recica, online product owner & e-commerce operations bij de LOI. Hij is zeer te spreken over het proactieve contact dat de Leidse Onderwijsinstellingen met klanten…
-
'Geef de adviseur verantwoordelijkheden', stelt Sander Kouwenhoven, manager Customer Service van BCC. Voor de rubriek Kloppend Hart ging CustomerFirst langs bij het contactcenter van deze retailer. Nieuwe visie Een panische organisatie trof de kersverse manager Customer Service aan op zijn eerste dag bij het contactcenter van BCC. Dat…
-
Als aanvulling op het traditionele klantonderzoek biedt neuromarketing sensationele mogelijkheden om de klant beter te leren kennen. Neuromarketing maakt gebruik van de biologische werking van onze hersenen, vooral van het onbewuste deel. Dus is het niet verwonderlijk dat marketeers staan te trappelen om dat deel van ons brein binnen…
-
In de vorige editie van CustomerFirst zette stichting KIRC de Strategic Decisions Monitor in om de trends in customer service te onderzoeken. Achter dergelijke trendmatige ontwikkelingen schuilen interessante verhalen. Reden te meer om grote klantcontactorganisaties en leveranciers te bevragen naar hun dagelijkse ervaring met bepaalde trends. Daaruit blijkt dat…
-
Repeterende werkzaamheden of, zo je wilt, lopende bandwerk, kun je als saai bestempelen, maar het is natuurlijk maar wat je er zelf van maakt! Met een dosis passie kom je een heel eind. De werknemers in onderstaande video maken er in ieder geval een feestje van. Ramen lappen, een…
