Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
'Het aller aller aller aller slechtste en klantonvriendelijke bedrijf te wereld. Wat er ook gebeurt!' T-Mobile, Coolblue, ANWB, Nationale-Nederlanden, Transavia, SNS Bank, KPN, Allsecur, Independer, Vodafone, IKEA, ING; via social media krijgen de webcaremedewerkers van al deze bedrijven bakken met digitale stront over zich heen. Gelukkig hebben ze, blijkens…
-
Dat mensen louter in de donkere maanden voor de kerst aan zelfdoding denken is een bakerpraatje. Het hele jaar rond zoeken mensen hulp bij 113Online om zelfdoding te voorkomen. Vorig jaar waren dat er 40.000. Dat is fors meer dan in 2013: 34.000. Ook het aantal mensen dat via…
-
Hoe zorg je dat jouw app tot de gemiddeld acht apps behoort die de consument daadwerkelijk gebruikt? Creative Director van ontwerpbureau Resoluut Micha Commeren breekt een lans voor consolidatie – niet de native app, maar de app op basis van webtechnologie heeft de toekomst. ZieZo, een zorgverzekering van Zilveren…
-
Organisaties die trachten inzicht in en grip te krijgen op de beleving van hun klanten, doen niet louter wat van ze wordt verwacht, maar proberen de klant ook emotioneel te raken. Gedurende de complete klantreis, en dan met name op die momenten die ertoe doen. Dergelijke organisaties hebben zogezegd…
-
'Kijk, iedereen kan een kop koffie verkopen. En iedereen kan een vliegreis boeken. Maar als je een vlucht bij Virgin boekt, dan weet je gewoon dat je een hele andere ervaring kunt verwachten.' De excentrieke Brit Richard Branson, oprichter Virgin Group, staat erom bekend om de lat altijd hoog…
-
Grover: 'Alle letters zitten nu in de soep. Ik durf te wedden dat u nu helemaal tevreden bent!' Klant: 'Nee. Mijn soep is koud. Neem het terug naar de keuken en bezorg mij een nieuwe kom soep.' Bij sommige klanten is het hard werken, om aan hun verwachtingen te…
-
'De ShopBoys staan als winkelwagentjes in een rij, zodat je ze tijdens het shoppen mee kunt nemen. De ShopBoy draagt je tassen, haalt de juiste maat en geeft persoonlijk advies.' Voor 2 euro kun je er een huren in Hoog Catharijne te Utrecht: een ShopBoy. De nieuwe dienst zit…
-
'Jouw groene shirt matcht goed met jouw ogen. Wow, ben je naar de sportschool geweest? Je baard ziet er trouwens top uit vandaag.' Complimenten zijn altijd leuk. Zeker als die van een spiegel komen. In het Verenigd Koninkrijk staat er eentje, zo’n spiegel. In een IKEA-vestiging om precies te…
-
'Dat is 14,10 euro, zegt de serveerster. Je voelt in je zak en vindt een briefje van twintig. Je legt het neer en je hoort jezelf zeggen 'het is goed zo'. En op dat moment besef je dat zes euro een enorme fooi is op dat bedrag. Je kijkt…
-
Luisteren naar klanten, weten wat ze willen. Zit dat in de genen? Of valt het te leren? Op zoek naar de slimste vormen van productontwikkeling een schedellichting bij Ruud Giebels, COO van dealsite Groupon. Over de klantreis, customer experience en de universele lol van een koopje. Ontdekkingsreizigers in eigen…
