Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Waar crisissituaties al niet goed voor zijn. Internationaal vermaard bergbeklimmer Wilco van Rooijen weet over afzien mee te praten. De man beklom als eerste en enige Nederlander op eigen kracht en zonder extra zuurstof naast reus Mount Everest, zes andere hoogste toppen op elk continent en bereikte in extreme…
-
Wie nu nog niet weet dat Overtoom voortaan Manutan heet, heeft de afgelopen maand de massamedia genegeerd. De organisatie ondergaat een verandering van formaat en rept daar uitvoerig over in reclames. Daarbij wordt geen enkele medewerker gespaard. Ook Ghislaine Duymelings niet. De managing director Benelux incasseert met vaste regelmaat…
-
Op basis van ruime praktijkervaring stelde Mtel een nieuw klantcontactmodel samen. Leon Schuurmans, directeur business development en marketing, legt uit hoe organisaties verder kunnen komen met de inrichting en besturing van het klantcontactproces. Doel: onderscheidend klantcontact. Proactief, persoonlijk communiceren “Het klantcontactproces begint met identificatie van de klant”, trapt…
-
Het contactcenter is allang niet meer het traditionele callcenter. Nieuwe technische ontwikkelingen zorgen voor steeds meer communicatiekanalen. Social media zijn daar een voorbeeld van, maar ook webchat. In Europa hebben we dit massaal omarmd: 63,2 procent van de organisaties biedt webchat aan als communicatiemiddel. Wereldwijd ligt dit percentage op…
-
Wij zijn bij het Centrum indicatiestelling zorg (CIZ) in Rotterdam. Bij binnenkomst nemen we plaats aan de koffietafel van de medewerkers. De korte wachttijd wordt ingevuld door medewerkers van het CIZ die spontaan een hand geven en geïnteresseerd zijn in onze komst. We hebben een afspraak met Albert Bosma, Manager KCC, en met Boudewijn Faber, Senior adviseur media en public affairs.
-
Vrijwel iedere organisatie in Nederland is actief op het gebied van social media of heeft plannen om er binnenkort mee te beginnen. Het zwaartepunt lag de afgelopen jaren vooral op marketing- en PR-acties, maar het aandeel van service-activiteiten groeit gestaag. Een eerste start, met bijvoorbeeld webcare-activiteiten, is laagdrempelig te…
-
De trafficer staat volop in de belangstelling. Niet alleen breidt het aantal traffficfuncties almaar uit. Ook zijn er diverse interne mogelijkheden om de trafficer te voorzien van de juiste stuurinformatie en –middelen. Hier ging ik in de vorige editie op in. Dit keer richt ik me op het opleidings-…
-
‘De callcenterbranche verkeert in zwaar weer’ kopte het Haarlems Dagblad op 4 november jongstleden in een artikel over het facilitaire contactcenterbedrijf 2Contact. En dat terwijl dit bedrijf de afgelopen zes jaar zijn omzet verdubbelde. Wat is er dan wel aan de hand? Hans Bach, directeur Call’m, voerde uitvoerige gesprekken…
-
‘De verwachte reactietijd via Twitter is momenteel 38 minuten.’ Sinds een paar weken toont KLM, waar servicetransparantie hoog in het vaandel staat, deze informatie nu op haar Twitter-account. In een later stadium zal ook Facebook met een actuele teller worden uitgerust. Een soortgelijke voorloper op het gebied van social…
-
Klantenservices die slecht bereikbaar zijn, keuzemenu’s, in de wacht staan of naar internetsites worden verwezen. Voor velen zijn dat bronnen van frustratie. Zeker als dit tot hoge mobiele kosten leidt. Bovendien gebruikt de huidige, met name jonge, consument zijn smartphone steeds minder om mee te bellen. Heeft hij een…
