Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Frontliniemedewerkers vormen het gezicht van een merk. Als eerste aanspreekpunt voor klanten spelen zij een directe rol in het vormgeven van de klantervaring. Of het nu gaat om een verkoopmedewerker in een winkel, de bediening in een restaurant of een receptionist van een hotel, hun interacties en beslissingen kunnen de reputatie van een bedrijf maken of breken. -
Retailers beleven binnenkort een enorme stresstest van hun AI-vorderingen: de feestdagen. Door de overwegend sombere voorspellingen voor de totale consumentenbestedingen tijdens de feestdagen en een nog altijd laag consumentenvertrouwen wordt de druk om te presteren opgevoerd. Hoe kunnen retailers winnen met AI? -
Het Experience Center of ervaringscentrum is een fysieke omgeving die op interactieve manier de essentie van een bedrijf, organisatie of instelling laat zien. De verscheidenheid in de beleving van de centers is de laatste jaren toegenomen. In de afgelopen tien jaar zijn tientallen nieuwe experience centers ontworpen, aangelegd en voor uiteenlopende doelgroepen opengegaan. -
Zakelijk succes wordt vaak toegeschreven aan toeval, maar schuilt er meer achter? Bedrijven als Google, Airbnb en Zoom lijken op het juiste moment te zijn doorgebroken, maar strategie speelt een cruciale rol. Of hoe technologie en geoptimaliseerde strategieën bedrijven helpen 'geluk' af te dwingen en langdurig succes te behalen. -
In gesprek met CustomerFirst spreken Martijn Lentz (36) van de Kamer van Koophandel (KVK) en Robert Vels (54) van de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) over de opkomst van klantgerichtheid binnen Nederlandse overheidsorganisaties. Beiden zijn CCXP en spelen een centrale rol in de ontwikkeling van de customer experience-beweging, waarin overheidsinstanties steeds meer aandacht besteden aan de behoeften van de klant. -
Prof. dr. Yves van Vaerenbergh (41) is hoogleraar Customer Experience Management aan de KU Leuven en medeoprichter van KALEPA. Vorig jaar deed hij onder de noemer ‘Let’s FAQ de klantendienst’ onderzoek naar de employee experience binnen contactcenters. Kloppen de negatieve stereotypen en veelgehoorde misvattingen over de werkomstandigheden eigenlijk wel? -
Tijdens een periode van grote veranderingen en uitdagingen binnen de publieke sector hebben Sophie Nagtegaal (36) en Lysandra Josepa (39) het klantcontactcentrum van de gemeente Amersfoort naar nieuwe hoogten geleid. Hun samenwerking en gedeelde visie zorgen voor een effectieve en empathische dienstverlening aan de inwoners van de stad. ‘Het is belangrijk dat we doen wat we zeggen. Juist nu het vertrouwen in de overheid niet op zijn best is.’ -
Binnen klantcontact vervullen teamleiders een belangrijke rol. Zij zijn de schakel tussen de customer service agents die dagelijks contact hebben met klanten en het management dat strategische beslissingen neemt. CustomerFirst sprak met Frederieke Stoop, genomineerd als Teamleider van het Jaar. -
Peter van der Putten (53) werkt al bijna 15 jaar bij Pegasystems en is er sinds drie jaar director AI Labs. Daarnaast is hij parttime onderzoeker Artificial Intelligence & Creative Research aan de Universiteit van Leiden. Zijn visie is om bedrijven te helpen dichter bij hún klanten te komen én slimmer te werken met betrouwbare AI. -
Als zakelijke dienstverlener zijn projecten het hart van je bedrijf. Zolang die projecten blijven binnenkomen, kun je groeien en doorontwikkelen. Wat voor en hoeveel projecten in de pijplijn zitten, is dan ook precies wat je inzichtelijk wilt hebben. Deze pijplijn moet up-to-date zijn, zodat je kunt anticiperen op hoe je omzetontwikkeling en resourceplanning er op langere termijn uitziet.
