Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Ook dit jaar publiceert CustomerFirst in het laatste nummer van het jaar de Top 20 Facilitaire Contactcenters. In deze rubriek spreken we met de ceo's van de drie grootste bedrijven uit de Top 20.
-
Het WK voetbal staat weer voor de deur. De Oranjefans smachten naar Nederlands succes, maar ook naar het zien van de grote sterren. Memphis Depay, Virgil van Dijk, maar ook Cristiano Ronaldo en Lionel Messi. Dat alles komt deze winter samen in Qatar. Hoe beleeft een fan het wereldkampioenschap voetbal?
-
Voor het e-commercebedrijf EasyToys helpt ze klanten uit Nederland en Duitsland uit interesse voor mensen en liefde voor het vak klantcontact. Esmay Liebke (25) zit erg op haar plek, bevestigt ze met een glimlach. ‘Ik vind het mooi om persoonlijke gesprekken te voeren en écht connectie te maken met degene die belt.’
-
Anno 2022 speelt technologie een belangrijke rol in ons leven en is het tijd voor een nieuwe sprong voorwaarts: voor iedere persoon een robotassistent. Geen mensachtige figuur in een verzorgingshuis of drone die een pakketje bezorgt, maar een digitale helper die in staat is om een computer te gebruiken.
-
Pensioen is een heel belangrijk onderdeel in iemands (latere) leven, maar echt sexy is het product niet. Toch moeten pensioenfondsen vanwege het nieuwe pensioenstelsel langzaam maar zeker aan de bak en wordt klantbeleving – ook voor hen – steeds belangrijker. Martijn van den Berg (43) werkt bij PGB Pensioendiensten en is daar als manager Communicatie & Klantbeleving verantwoordelijk voor een intensief customer experience-traject. ‘Met klantgerichtheid willen we onszelf onderscheiden in de pensioenwereld.’
-
Tegenwoordig verwachten consumenten betere aanbevelingen en gepersonaliseerde aanbiedingen, maar zijn ze minder vaak bereid om persoonlijke gegevens te delen, terwijl dat wel nodig is voor een unieke klantervaring. Willen shoppers het laken én het geld?
-
In een aantal sectoren staat de klantbeleving zwaar onder druk vanwege personeelstekort. Is het in deze tijd dus nog wel zinvol om de customer experience proberen te verbeteren als er niet voldoende mensen zijn om het primaire proces goed op de rails te hebben.
-
In het Gooiland Hotel in Hilversum vond het jaarlijkse congres plaats. Voor en door de klantencontactbranche, zoals directeur Roel Masselink op het podium meermaals benadrukte.
-
Elin Granlund (27) werkt op het Customer Service Center van Amazon in Den Haag, waar klanten in Nederland en Zweden worden bediend met hun vragen en klachten. De expat uit Zweden vindt het heerlijk om met klanten te werken en heeft eigenlijk gedurende haar leven nog nooit ander soort werk gedaan. Ook het leven in Nederland vindt ze aangenaam. ‘De directheid van Nederlanders bevalt me wel, het is veel makkelijker om te achterhalen wat ze precies bedoelen.’
-
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent? Dat kan zeker, mits de assistent zijn communicatiestijl aanpast aan die van de klant. Dat blijkt uit recent onderzoek dat is uitgevoerd door Zuyd Hogeschool en Universiteit Maastricht.
