Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
We leven in onzekere tijden en in onzekere tijden verwachten consumenten van bedrijven dat ze het voortouw nemen. Dat blijkt uit de meest recente Edelman Trust Barometer. Als het gaat om het klimaat is dat initiatief echter nog ver te zoeken. Uit het onderzoek van Edelman blijkt dat 52% van de respondenten vindt dat organisaties de klimaatproblemen onvoldoende aanpakken.
-
De echte test voor de klantenservice van een organisatie is niet wanneer alles goed gaat, maar juist hoe de zaken worden aangepakt wanneer dat niet het geval is. Toen de economie weer aantrok heeft de klantenservice in de opkrabbelende reissector onvoldoende aandacht gekregen. Dit zien we het duidelijkst bij luchthavens en luchtvaartmaatschappijen, hoewel we hen deze verwaarlozing niet volledig kunnen verwijten.
-
Elin Granlund (27) werkt op het Customer Service Center van Amazon in Den Haag, waar klanten in Nederland en Zweden worden bediend met hun vragen en klachten. De expat uit Zweden vindt het heerlijk om met klanten te werken en heeft eigenlijk gedurende haar leven nog nooit ander soort werk gedaan. Ook het leven in Nederland vindt ze aangenaam. ‘De directheid van Nederlanders bevalt me wel, het is veel makkelijker om te achterhalen wat ze precies bedoelen.’
-
Digitale assistenten zoals chatbots en avatars worden steeds vaker ingezet voor klantcontact. En ze worden ook steeds slimmer. Een goed functionerende digitale assistent maakt de dienstverlening sneller en goedkoper en neemt menselijke medewerkers vervelend werk uit handen. Maar kunnen klanten ook een persoonlijke klik voelen met een digitale assistent? Dat kan zeker, mits de assistent zijn communicatiestijl aanpast aan die van de klant. Dat blijkt uit recent onderzoek dat is uitgevoerd door Zuyd Hogeschool en Universiteit Maastricht.
-
Enkele decennia geleden zou het voor een merk ondenkbaar zijn geweest om een standpunt in te nemen over een actueel cultureel vraagstuk. Dit is veranderd. Als bedrijven zich niet uitspreken, zijn klanten bereid weg te lopen als ze vinden dat het waardesysteem van een merk niet in overeenstemming is met hun eigen waarden.
-
De energiesector is behoorlijk in beweging, om niet te zeggen in rep en roer. Hele donkere wolken lijken zich samen te pakken boven komende winter en het einde aan de onrust is voorlopig nog niet in zicht. Hoe kan je daar als customer service het beste op voorbereiden? CustomerFirst sprak met Marco Mittendorff (45) , Manager Service Operations Zakelijke Markt bij Vattenfall Nederland.
-
Chantal Rovers (40) is gepokt en gemazeld in klantcontact. Ooit begonnen als agent op haar 18e en is nu – na een aantal omzwervingen - Manager Customer Care bij Perry Sport en Aktiesport. Ze heeft een duidelijke visie op klantbeleving én de sector zelf, waarbij vernieuwing en verbetering van het imago essentieel zijn. Een gesprek over NPS, klanten en structurele verbeterdrang. ‘Mijn ultieme doel is natuurlijk om customer service overbodig te maken.’
-
Gert Buist (52) is opgeleid aan de Hogere Hotelschool in Den Haag en is jarenlang werkzaam geweest in de klantenservicewereld, o.a. bij Vodafone Ziggo en als Consultant bij Coniche.
-
De deur gaat open en daar ligt het pakket. Veilig vergrendeld achter een code. De zogenoemde ‘pakketkluizen’ zijn in opmars en er ontstaan interessante samenwerkingen tussen bekende supermarktketens en vervoerders. Albert Heijn slaat de handen ineen met Budbee, PLUS werkt samen met Instabox en Jumbo trapte al eerder af met PostNL. Wint deze vorm van bezorging uiteindelijk het hart van de consument, wat zijn de voordelen binnen de last mile en kent deze bezorgoptie ook uitdagingen?
-
Vinden er op de werkvloer regelmatig gesprekken plaats waarin confidentiële informatie aan bod komt, zoals bijvoorbeeld in de financiële sector, gezondheidszorg of in werk voor de overheid? Dan is ‘vertrouwelijkheid’ een belangrijke factor in de dagelijkse werkzaamheden.
