Achtergronden
Overzicht van artikelen
-
Steeds meer organisaties maken gebruik van chatbots om klanten sneller te helpen én als kostenbesparing. Tijdens corona nam online verkoop een enorme vlucht en werd duidelijk hoe belangrijk chatbots kunnen zijn. Ze beantwoorden klantvragen automatisch en dat is efficiënter, schaalbaar en verbetert – als het goed is – de klanttevredenheid. Toch heeft ongeveer twee op de drie klanten geen positieve associatie bij een chatbot, blijkt uit onderzoek van de Consumentenbond. Nena van Ruiten (26) en Esha Metiary (30) zijn conversation designers en menen dat dit anders moet en kan. ‘Chatbots kunnen uiteindelijk veel vragen voor hun rekening nemen en zelfservice bevorderen, maar een menselijke hand zal altijd beschikbaar blijven.’
-
Op donderdag 9 juni is het zover. Dan wordt de nieuwe CCMA Manager of the Year 2022 gekozen. CustomerFirst praatte met juryvoorzitter Maaike Rosendaal en Cynthia Mak, jurylid en winnares van vorig jaar, over het proces, de jurering en wat de winnaar volgens hen in zich moet hebben.
-
In het centrum van Zeist komt de redactie van CustomerFirst Anoushka (40) en dochter Lieveleyn, roepnaam Lieve (11, ‘bijna 12!’) tegen. Doel: de toko. ‘Ze zijn vriendelijk en behulpzaam en ze hebben goede tips voor het koken.’
-
Een hoogwaardige klantervaring kent vele facetten. Een snel en probleemloos salesproces, tijdige en accurate facturatie, efficiënte behandeling van klachten verhelpen, allemaal met het doel de klant niet te frustreren. Deze klantervaringen vereisen samenwerking tussen uiteenlopende afdelingen. Maar die samenwerking efficiënt bewerkstelligen is geen simpele klus: de digitale lijnen binnen de organisatie zijn lang niet altijd goed uitgezet.
-
Door voor de spiegel van de kapper plaats te nemen, word je voorzien van een frisse coupe. Maar het is tegelijkertijd een oproep tot reflectie. Want wat zie jij als je in de spiegel kijkt? Zeg eens eerlijk, beste CX-professional, kijk jij weleens in de spiegel van je eigen bedrijf? ‘Het klantcontactcentrum is een onuitputtelijke bron van interessante en relevante data over de relatie met je klanten’
-
Bezoekers van een Delhaize-supermarkt in het Belgische Lede kunnen assistentie inroepen van een heuse robot: Robbie de robot. Robbie kan aangeven waar producten staan en de klant ook begeleiden naar het juiste schap. Robbie is een proefproject van leverancier Nestlé en de Belgische softwareleverancier DeDuCo, die ook voor het ontwerp tekende.
-
Door corona moest het ‘grootste bloemenpark van de wereld’ voor 2 jaar gedwongen op slot. Intussen bloeide de tuin als nooit tevoren. Gelukkig konden mensen wereldwijd er nog een beetje van genieten dankzij de inzet van video's.
-
Merken kiezen de afgelopen jaren steeds vaker voor een directe benadering van de klant. Een van de pioniers op d2c-gebied is Nespresso. Al in 1996, het jaar dat het merk in Nederland werd geïntroduceerd, konden de koffiecapsules alleen telefonisch via de Nespresso Club worden besteld. Twee jaar later kwam daar het online orderkanaal bij en in het jaar 2000 volgden de fysieke boutiques. Nespresso verkoopt zijn kleurige koffiecapsules alléén via de eigen kanalen. Of dat nou telefonisch is, via de website, de boutiques of de Google Assistant. E-commerce manager Arjen Woortman: ‘Onze klant is altijd echt ónze klant.’
-
Warm lentezonnetje, rand van het Westerpark. In de Westerliefde was de redactie van CustomerFirst aanwezig bij het fysieke TKC digital event: Service Tomorrow, waar de Human Touch bij chatbots centraal stond.
-
Ongeveer een kwart van de Nederlandse organisaties zet chatbots in om vragen, klachten en opmerkingen van consumenten te beantwoorden. De verwachting is dat steeds meer organisaties hun klantencontact gaan automatiseren. Hoewel chatbots 24/7 beschikbaar zijn, ervaren consumenten ze als onpersoonlijk. Dit roept de vraag op hoe chatbots zich moeten introduceren. Moeten chatbots consumenten een warm onthaal geven of juist benadrukken dat ze snel vragen kunnen beantwoorden? ‘Leuk dat je er bent!’
